Generative KI im CRM

Salesforce-Ökosystem: Mit neuen Branchenlösungen und "Einstein GPT" zurück auf die Überholspur?
Salesforce forciert den Ausbau ihrer Industry Clouds und den Einsatz von GenKI. Mit ihrem oft ausgeprägten Prozesswissen könnten deutsche IT-Dienstleister davon profitieren

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) untersucht in der Studie "ISG Provider Lens – Salesforce Ecosystem Partners" die Portfoliostärke und Umsetzungskompetenz von 42 IT-Dienstleistern, die im deutschsprachigen Teil des Salesforce-Ökosystems tätig sind.

Als Anbieter von Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) für das Kundenbeziehungsmanagement ist Salesforce die unangefochtene Nummer 1 auf dem CRM-Markt – sowohl international als auch hierzulande. Doch während das Umsatzwachstum zwischen 2018 und 2022 bei eindrucksvollen 24 bis 29 Prozent lag, war die Zuwachsrate in Deutschland zuletzt nur noch halb so hoch, was in erster Linie auf die Eintrübung des allgemeinen Investitionsklimas zurückzuführen ist.

"Salesforce´ aktuelle Vertikalisierungsstrategie hat aber das Zeug, das Wachstumstempo wieder auf das frühere Niveau zu bringen. Zumal das hauseigene GenKI-Angebot Einstein GPT den Mehrwert der CRM-Lösungen noch einmal deutlich erhöhen kann, allen voran im Bereich der Auswertungen", sagt Heiko Henkes, der als Director & Principal Analyst die Marktforschung von ISG in der DACH-Region leitet. "Voraussetzung ist jedoch, dass es genug IT-Dienstleister gibt, die das hierzu erforderliche Geschäftsprozesswissen mitbringen."

Bedarf an Backend-Integration unterschiedlich
Salesforce hat ihr Portfolio an "Industry Clouds" nach der Übernahme des Softwarehauses Vlocity im Jahr 2020 massiv ausgebaut. Nachdem sich das Angebot lange Zeit auf das Gesundheitswesen (Health Cloud) und den Finanzsektor (Financial Services Cloud) konzentriert hat, wird mittlerweile eine große Zahl weiterer Branchen angesprochen, darunter die Fertigungsindustrie, der Automobilbau, das Bildungswesen, der Telekommunikationssektor und der Handel.

Die ISG-Studie sieht dadurch neue Marktchancen sowohl bei großen Systemintegratoren als auch bei kleineren IT-Providern (Bild 2). Speziell im deutschen CRM-Markt besteht dabei Bedarf an Kundenlösungen, die nur wenige Anpassungen erfordern. Vor diesem Hintergrund gehen mehr und mehr Provider dazu über, Prozesse zu automatisieren und in vorkonfigurierten Angebotspaketen zu bündeln. Instanzen mit entsprechenden Grundfunktionen lassen sich dann wesentlich schneller und mit geringerem Ressourceneinsatz live bringen. Dies gilt vor allem dann, wenn nur geringe Anforderungen bestehen, die Salesforce-Lösung mit dem bestehenden Kunden-Backend zu integrieren. Letzteres betrifft in der Praxis jedoch nur die Unterstützung von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU).

Ganz anders zeigt sich die Lage bei den Großkunden. Hier zählt es zu den Kernkompetenzen marktführender Provider, Salesforce-Lösungen nahtlos in die vorhandene Systemlandschaft einzubetten. Dies betrifft insbesondere das Zusammenspiel mit der ERP-Ebene, wo es darum geht, durchgängige Prozesse mit dem Auftragsmanagement sowie den Abrechnungsfunktionen zu etablieren. Ziel ist die Automatisierung des Datenmanagements entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Generative KI im CRM
Zusätzlich zu den damit verbundenen Effizienzgewinnen in der Prozessorganisation führt die CRM-Integration aber auch zu deutlich mehr Transparenz. So zum Beispiel dadurch, dass sich Kunden­daten (oftmals in Echtzeit) im direkten Kontext der Produktdaten auswerten lassen, sodass Anbieter ihren Kunden tatsächlich genau diejenigen Zusatzangebote machen können, die im aktuellen Nutzungs- und Lebenszyklus den höchsten Mehrwert bringen. Marktführende IT-Provider begleiten ihre Kunden bei der Konzeption und Umsetzung von entsprechenden Analysemodellen.

Neben dem Aufschließen der eigenen Geschäftsdaten geht es beim Bau der Modelle immer mehr aber auch darum, geeignete externe Datenquellen in die Analyse mit einzubeziehen. Für diese Aufgabe bietet Salesforce seit März 2023 das GenKI-Angebot "Einstein GPT". Es enthält ein Set an CRM-bezogenen KI-Werkzeugen, die auf den Sprachmodellen von OpenAI aufsetzen. "Zwar befindet sich der Einsatz von generativer KI im Kundenbeziehungsmanagement derzeit noch in einer eher experimentellen Phase", erklärt Studienleiter Heiko Henkes. "Dennoch werden sich führende Dienstleister schon sehr bald daran messen lassen müssen, inwieweit sie ihren Kunden Wege zu einer sinnvollen Anwendung von GenAI aufzeigen können."

Flexibilisierung des Lizenzmanagements
Wie stark die Vertikalisierungsstrategie von Salesforce zu einer Erfolgsgeschichte für die Ökosystem-Partner wird, hängt allerdings auch von deren beraterischen Leistungen bei der Gestaltung des Lizenzmanagements ab. Dies betrifft vor allem den Teil ihrer Kunden, der bereits in früheren Jahren in funktionale Salesforce-Lösungen investiert hat. Denn: Bislang hat das US-amerikanische Softwarehaus noch kein Übergangsmodell dafür kommuniziert, wie sich die bereits laufenden Lizenzkosten mit neuen Investitionen verrechnen lassen.

In dieser Situation bleibt es bis auf Weiteres dem Verhandlungsgeschick des Einkaufs überlassen, was man am Ende des Tages für eine zusätzliche Industry-Cloud-Lösung zu zahlen hat. In dieser Gemengelage können Service Provider mit Beratungsleistungen punkten, die Wege zu einem kostenschonenderen Lizenzmanagement aufzeigen. So zum Beispiel über Nutzungsmodelle, die sich stärker als bisher an den verarbeiteten Datenvolumina orientieren.

Einstufungen
Die Studie "2024 ISG Provider Lens Salesforce Ecosystem Partners report for Germany" bewertet die Fähigkeiten von insgesamt 42 Anbietern in sechs Marktsegmenten (Quadranten): "Multicloud Implementation and Integration Services for Large Enterprises”, "Implementation Services for Core Clouds — Midmarket”, "Implementation Services for Marketing Automation”, "Managed Application Services for Large Enterprises”, "Managed Application Services for Midmarket” sowie "Implementation Services for Industry Clouds."

Die Studie stuft Accenture, adesso SE, Capgemini, Cognizant, Deutsche Telekom und Infosys in je vier Marktsegmenten als "Leader" ein. Deloitte, DIGITALL, HCLTech, IBM, Salesfive und Wipro erhalten diese Einstufung in jeweils drei Quadranten. Factory42, Persistent Systems und Reply sind "Leader” in jeweils zwei sowie Cloud Consulting Group, DIA, PwC, TCS und Tech Mahindra in je einem Segment.

Zudem werden Cloud Consulting Group, Cloud Monsters, DIA, Factory42, Reply, TCS und Tech Mahindra in jeweils einem Marktsegment als "Rising Star" bezeichnet. Nach Definition von ISG handelt es sich dabei um Unternehmen mit vielversprechendem Portfolio und hohem Zukunftspotenzial. (Information Services Group – ISG: ra)

eingetragen: 08.05.24
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