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Viele Banken & Versicherungen setzen auf die Cloud

Die Potenziale der digitalen Transformation ausschöpfen oder auf der Strecke bleiben
Je mehr sich Unternehmen sich auf auf Cloud-basierte Applikationen verlassen, desto wichtiger wird ihre Netzwerkinfrastruktur

Von Hans Göttlinger, Country Head Deutschland, Österreich und Schweiz bei Tata Communications

Die Anforderungen der digital affinen Verbraucher sowie das steigende Risiko von Cyber-Attacken setzen Banken und Versicherungen zunehmend unter Druck,sich zu verändern. Längst haben sich digitale Technologien von "nice-to-have" zum absoluten Muss entwickelt und Unternehmen müssen ihre Technologieinfrastrukturen von Grund auf überdenken – andernfalls riskieren sie, von der Konkurrenz überholt zu werden.

Online-Shopping und -Banking kamen ungefähr zur gleichen Zeit Mitte der 1990er Jahre auf, wobei der Einzelhandel bei der Entwicklung und der Einführung neuer Technologien die Nase vorne hatte und das Shopping-Erlebnis sowohl im Ladengeschäft als auch online unter anderem durch QR Codes, Augmented Reality und Social Media-Plattformen auf ein neues Niveau hob. Banken und Versicherungen waren hier schon etwas zögerlicher und wurden oftmals von ihren schwerfälligen Technologieinfrastrukturen und den Grenzen unflexibler, veralteter Software zurück gehalten. Damit konnten sie auch mit den Anforderungen modernster Cloud-basierter und mobiler Anwendungen nicht Schritt halten.

Viele Banken und Versicherungen hatten auch gar nicht die Dringlichkeit, Innovationen anzubieten. Anders als die Einzelhändler, mussten sie bisher weniger befürchten, dass Wettbewerber ihnen Marktanteile abgreifen könnten. Denn die meisten Kunden sind immer noch sehr zufrieden damit, ihre Bank- und Versicherungsgeschäfte auf "traditionelle" Weise zu erledigen. Aber für die heutigen Digital Natives in den 20ern funktioniert dies nicht mehr.

Kundenservice auf eine neue Stufeheben
Mobile Banking-Apps, kontaktloses Zahlen, die Cloud Computing- und Wearable-Technologien werden immer beliebter und Banken und Versicherungen merken vermehrt, dass sie einfach mehr bieten müssen, um mit den Wünschen ihrer Kunden mithalten zu können. Angetrieben von Apple Pay, investieren Banken so viel in mobile Systeme wie niemals zuvor. Es wird erwartet, dass mobile Transaktionen weltweit sehr schnell wachsen werden. Im Jahr 2016werdenweltweit über 74 Milliarden US-Dollar zusammen kommen – eine Wachstumsrate von 226 Prozent gegenüber 2015. Bis zum Jahr 2020 wird sogar ein Volumen von 745 Milliarden US-Dollar über mobile Transaktionen erwartet.

Die Branche muss sich der digitalen Transformation unterziehen – alleine schon, um den Verbrauchern ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig natürlich auch die Umsätze durch gesteigerte Interaktionen mit den Kunden und effektiveres Marketing anzukurbeln. Verbraucher wünschen sich einen störungsfreien Kundenservice, einen Überblick über ihre finanzielle Situation in Echtzeit und schnellere Entscheidungsmöglichkeiten, um die besten Angebote zu erhalten – und dies unabhängig vom Endgerät. Dank Technologie können sie Informationen recherchieren, Angebote vergleichen und über mobile Plattformen und soziale Netzwerke hinweg in Echtzeit interagieren. Banken und Versicherungen müssen ihnen nun also eine wahre Omni-Channel-Kundenerfahrung in Echtzeit bieten.

Lesen Sie zum Thema "IT-Security" auch: IT SecCity.de (www.itseccity.de)

Unter Beschuss
Je größer die Anzahl der Kundenservice-Kanäle bei den Banken und Versicherungen, desto höher auch die potenziellen Sicherheitsanfälligkeiten. Betrugsfälle beim Online-Banking steigen stetig und machen diese Branche weltweit zur Zielscheibe für Cyber-Attacken aller Art.

Der großflächige Verlust sensibler Kundendaten schafft es schnell in die Schlagzeilen, doch Banken und Versicherungen werden auch zunehmend zum Ziel von Distributed-Denial-of-Service (DDoS)-Attacken, die ihre Online-Services zum Erliegen bringen und die Kundenbeziehungen langhaltig schädigen. Cyber-Kriminelle initiieren fast täglich DDoS-Attacken. All jene, die ihre Produkte und Services über das Internet verkaufen und auch über diesen Kanal mit ihren Kunden interagieren, stehen quasi unter ständigem Beschuss.

Die Auswirkungen von DDoS-Attacken auf die finanzielle Lage und den Ruf werden zunehmende Bedeutung erlangen. Unternehmen sehen sich nicht nur mit Verlusten, ausgelöst durch operative Ausfälle, konfrontiert, sondern ebenso mit einem aktuellen Phänomen namens "Ransom Attacks", bei dem Zahlungen in Millionenhöhe anfallen können.

Um für den Ernstfall gewappnet zu sein, nehmen die führenden Banken in den USA und Großbritannien an einer simulierten Cyber-Attacke teil. Die sogenannte "Operation ResilientShield" wird unter anderem von den jeweiligen Regierungen unterstützt. Banken haben längst eingesehen, dass es nicht mehr darum geht, "ob" sie Opfer einer Cyber-Attacke werden könnten, sondern eher "wann" dies tatsächlich eintritt. Sie bereiten sich vor und setzen datengestützte digitale Forensik-Methoden, Betrugsprävention und Risk Management-Tools ein, um unübliche und verdächtige Verhaltensmuster zu entdecken, noch bevor sie das Netzwerk beeinflussen oder den Verlust sensibler Daten mit sich bringen.

Smarterer, schnellerer Kundenservice
Der Schutz der Kundendaten hat bei Unternehmen oberste Priorität. Zudem ziehen Organisationen immer mehr nützliche Informationen aus den großen Datenmengen, die ihnen zur Verfügung stehen, um die Kunden besser segmentieren und persönlicher ansprechen zu können. Die Vorteile dieser Big Data-Einblicke liegen auf der Hand: Laut dem Analystenhaus IDC können Unternehmen, die einen umfassenden Datenansatz fahren, durch ihre Daten-Assets ca. 60 Prozent an zusätzlichen Umsätzen generieren. Banken greifen daher vermehrt auf Big Data-Analytics zurück, um eine vollständigere Sicht auf ihre Kunden und deren Entscheidungsprozesse sowie eine fundierte Analyse ihrer Verhaltensmuster zu erhalten.

Dies umfasst sowohl offline als online und beinhaltet Webseiten, Contact Centers, Industrien, soziale Kanäle und mobile Apps. Durch die Kombination aus strukturierten und unstrukturierten Daten – Webseiten-Klicks, Transaktionseinträge, Notizen von Bankern und Sprachaufzeichnungen – können sie Kunden gezielter und effektiver mit neuen Angeboten für Kreditkarten, Krediten und Hypotheken ansprechen. Die verbesserte Interaktion stärkt gleichzeitig auch die Loyalität der Kunden.

Vorausschauende Unternehmen sollten einerseits zeitnah ihre Big Data-Analytics finetunen, um nicht nur das Kundenverhalten besser voraussehen zu können; andererseits müssen auch ihre Prozesse verändert werden, sodass Entscheidungen schneller, idealerweise in Echtzeit, getroffen werden können, beispielsweise sobald ein Kunde über seine mobile App Informationen zu einem komplexen Produkt wie eine Hypothek anfragt.

Die Datenflut bewältigen
Viele Banken und Versicherungen haben bereits erkannt, dass dieser nächste Level des Kundenservices neue Technologien als Basis benötigt. Diese müssen in der Lage sein, die Komplexität, die die Bereitstellung einer echten Omni-Channel Kundenerfahrung mit sich bringt, flexibel, schnell und sicher zu bewältigen. Um die Potenziale der großen Datenmengen aus verschiedenen Kanälen vollständig auszuschöpfen, setzen. So erhalten sie die Computing-Leistung, die sie benötigen, um all diese Daten zu verarbeiten und zu analysieren sowie die Flexibilität, um die Entwicklung neuer Produkte und Services zu innovieren – und dies ohne große Investitionen in ihre eigene Rechenzentrumsinfrastruktur.

Doch je mehr sich Unternehmen sich auf auf Cloud-basierte Applikationen verlassen, desto wichtiger wird ihre Netzwerkinfrastruktur. Berechtigterweise scheuen viele davor zurück, dass öffentliche Internet für ihre kritischen Cloud-basierten Applikationen zu nutzen. Aus diesem Grund investieren Unternehmen vermehrt in Lösungen, umdiese Anwendungen gegen potenzielle Leistungsverschlechterungen aufgrund des unbeständigen Daten-Verkehrs durch Verbraucher zu schützen.

Zudem setzen sie Netzwerke ein, die Cloud Computing-Applikationen miteinander vernetzen, ohne dass das öffentliche Internet involviert ist, um die maximale Netzwerkleistung zu erlangen. Durch diesen Ansatz können sie die Skalierbarkeit und Kosteneffektivität der Cloud nutzen und gleichzeitig ihre Daten (und die ihrer Kunden) sicher von A nach B transportieren.

Cloud-basierte, mobile und Wearable-Technologien werden immer beliebter und Banken und Versicherungen laufen Gefahr, dass ihnen ihre digital-affinen Kunden weglaufen. Denn diese erwarten das gleiche Nutzerlebnis, wenn sie einen Kredit oder eine Versicherung beantragen, als beim Online-Shopping. Bisher war der Sicherheitsaspekt für viele Unternehmen eine Art Freifahrtschein, wenn es darum ging, auf neue digitale Services zu verzichten – dies funktioniert künftig allerdings nicht mehr. Die Wahl ist einfach: Entweder man nutzt die Potenziale der digitalen Transformation, hebt das Kundenerlebnis auf eine neue Stufe und findet neue Umsatzströme, oder man bleibt auf der Strecke.
Der Autor
Hans Göttlinger ist Country Head DACH bei Tata Communications, ein Tochterunternehmen der 100,09 Milliarden US-Dollar starken Tata-Gruppe. Göttlinger leitet das Sales-Team für die Märkte Deutschland, Österreich und Schweiz. Göttlinger, der über mehr als 15 Jahren Erfahrung in der Telekommunikationsindustrie verfügt, ist für die Strategie, Planung und Durchführung des Vertriebs der Services von Tata Communications in der Region verantwortlich. Er koordiniert das Marketing und arbeitet an dem Ausbau des Unternehmens im Bereich der Großkunden.
Bevor Göttlinger zu Tata Communications kam, war er zehn Jahre Bei Vanco / Reliance Globalcom tätig, zuletzt als Head of Sales und Marketing. Dort war er für den Ausbau des "Managed Services"-Geschäfts im Bereich der Blue Chip-Kunden verantwortlich. Zuvor war Göttlinger bei Infonet Network Services (heute British Telecom) in Sales und Marketing im Enterprise-Sektor beschäftigt. Göttlinger hat sein Jura-Studium an der Goethe-Universität Frankfurt abgeschlossen.
(Tata Communications: ra)

eingetragen: 08.11.16
Home & Newsletterlauf: 02.12.16

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