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Wissensdatenbank sieht Kundenbedürfnisse vorher

Online-Kundenservice: Österreichischer Mobilfunkanbieter tele.ring nutzt On-Demand CRM-Lösung von RightNow für Web Self-Service
Mit dem Web Self-Service können Kunden und Interessenten auf der tele.ring-Website alle gesuchten Informationen schnell und einfach selbst finden

(13.10.09) - RightNow Technologies gibt bekannt, dass die österreichische Mobilfunkanbieterin tele.ring die Web Self-Service Lösung von RightNow zur Verbesserung ihres Kundenservices einsetzt. Seit Anfang 2009 werden Kundenanfragen durch dynamisch generierte FAQs beantwortet. RightNows dynamische und selbstlernende Wissensdatenbank sowie das "SmartAssistant"-Webformular ermöglichen tele.ring dabei einen entsprechenden Kundenservice.

tele.ring ist eine Mobilfunkmarke der zweitgrößten österreichischen Mobilfunkanbieterin T-Mobile Austria. Da tele.ring einen starken Online-Fokus hat, legt das Unternehmenbesonderen Wert darauf, den Kunden und Interessenten einen optimalen Online-Kundenservice zu bieten.

Mit dem RightNow Web Self-Service mit übersichtlichen, dynamisch generierten FAQs können Kunden und Interessenten auf der tele.ring-Website alle gesuchten Informationen schnell und einfach selbst finden. Dabei ermittelt die selbstlernende Wissensdatenbank fortwährend und automatisch die beliebtesten Suchbegriffe und merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen. Mit jeder neuen Interaktion werden die Themen dynamisch sortiert und die relevantesten Inhalte automatisch zur Verfügung gestellt. Die Wissensdatenbank sieht damit die Kundenbedürfnisse vorher und reagiert proaktiv, um die Kundenerlebnisse zu optimieren. Ist eine Frage noch nicht vorhanden, wird sie automatisch an das Support-Team von tele.ring weitergeleitet. Neue Fragen/Antworten können dann schnell und einfach einpflegt werden, so dass die Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist.

"Unsere Kunden können nun online auf viele Fragen rund um unsere Mobilfunk-Produkte selbst eine Antwort finden. Wir haben bereits über 400 Fragen und Antworten in die dynamischen FAQs von RightNow eingebaut und erweitern das Repertoire stetig. Mit unserem neuen Web Self-Service erreichen wir jetzt schon eine Self-Service-Rate von etwa 24 Prozent, d.h. rund ein Viertel aller Kundenanfragen werden allein hier schon beantwortet", berichtet Thomas Kicker, Bereichsleiter tele.ring.

Für Kunden und Interessenten, die sich direkt an tele.ring wenden möchten, steht darüber hinaus ein Webformular zu Verfügung. Der SmartAssistant von RightNow liest die Kundenanfrage automatisch und liefert aktiv weitere Antwortvorschläge, bevor er die Anfrage an einen Service-Mitarbeiter weiterleitet. (RightNow: ra)

RightNow Technologies: Kontakt und Steckbrief

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