Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

KI ersetzt Frust durch Effizienz

Von der Service-Wüste zum Service-Wunder: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Report: Kunden erwarten mehr als nur Fachwissen von KI

Deutschland wird oft als "Service-Wüste" bezeichnet: Lange Wartezeiten und eine frustrierende Kundenkommunikation sorgen bei Verbrauchern für Unzufriedenheit. Doch es gibt Hoffnung: Künstliche Intelligenz verändert schon heute den Kundenservice und mit dem nächsten Entwicklungsschritt hin zu KI-Agenten werden künftig nahtlose, empathische und effiziente Interaktionen möglich. Dies bestätigt der Consumer Voice Report 2025, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Opinium und ServiceNow, KI-Plattform für Business Transformation, erstellt wurde.

2.000 Verbraucher in Deutschland wurden zu ihren Erfahrungen im Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Erwartungshaltung: Kunden wünschen sich nicht nur schnelle, sondern auch verständnisvolle und unkomplizierte Lösungen für ihre Anliegen. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der intelligenten Verbindung von Technologie und menschlicher Expertise.

Schnelle und smarte Lösungen sind gefragt
Die ServiceNow-Studie zeigt: Kunden haben genug von schlechten Service-Erlebnissen. Sechzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig sagen 56 Prozent mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice ist ihnen sehr wichtig.

Das Potenzial der KI liegt genau hier: Automatisierte Systeme können Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch werden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt. Die Technologie schafft Raum für menschliche Expertise, wo sie am meisten gebraucht wird, und reduziert gleichzeitig lästige Warteschleifen.

"Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen. Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken”, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow.

Scheidt & Bachmann, ein weltweit führender Anbieter von Parklösungen, hat bereits ServiceNow's Customer Service Management implementiert, um seinen Kundenservice zu optimieren. Diese Integration ermöglichte die Schaffung eines einheitlichen Service-Management-Tools mit einem neuen Kundenportal, das über 5.000 Kunden und fast 11.000 Parkhäuser weltweit integriert.

Ein wesentlicher Vorteil ist der Zugriff auf Echtzeitdaten, die es ermöglichen, jeden Serviceanruf zu analysieren, Wartezeiten zu überprüfen, Reaktionszeiten zu bewerten und den Bestand an Ersatzteilen für eine Erstbehebung zu optimieren. Dies führt zu einer verbesserten Aufzeichnung und Verfolgung von Garantiearbeiten. So hat das Kundenportal die Beziehung zu den Kunden verbessert, indem es ihnen ermöglicht, rund um die Uhr Serviceanfragen zu stellen, die dann sowohl intern als auch für den Betriebsleiter des Kunden sichtbar sind.

"Innovation ist der Schlüssel zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Künstliche Intelligenz kann dabei großes Potenzial bieten, den Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten", erklärt Thorsten Braun, Director Global Operations bei Scheidt & Bachmann.

Service mit Herz und Verstand: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Laut dem ServiceNow Consumer Voice Report glauben 58 Prozent der Verbraucher, dass emotionale Signale nicht erkennen zu können, eine Eigenschaft KI-gestützter Lösungen ist. Doch die Erwartungen sind klar: 71 Prozent der Befragten erwarten, dass KI in Zukunft genau das kann – besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren. Dies wäre ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice.

Die Integration von KI-Agenten in den Kundenservice schafft mehr Raum für echte Empathie, anstatt sie zu ersetzen. KI-Agenten übernehmen spezifische Aufgaben im Hintergrund – effizient, kontextbezogen und zunehmend autonom. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstehen neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. So können menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren können. Das Ergebnis: ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird.

"Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist", erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. "Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher emotionaler Intelligenz – sie ebnet den Weg für eine neue Ära des Kundenservice, die nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert." (ServiceNow: ra)

eingetragen: 03.05.25

ServiceNow: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.
Souveränität wird zum Erfolgsfaktor
Die Cloud spielt für die Modernisierung der Behördenlandschaft eine zentrale Rolle: 80 Prozent der öffentlichen Verwaltungen räumen der Cloud-Transformation eine hohe Priorität ein. 71 Prozent der Behörden und Ämter arbeiten daher an einer Cloud-Strategie, um Cloud-Services noch intensiver zu nutzen. Treiber sind der steigende Bedarf an Cloud-basierten KI-Lösungen, die Erhöhung der Cyber-Resilienz, höhere Anforderungen an die Performance und Skalierbarkeit in den IT Operations sowie der Fachkräftemangel. Vor dem Hintergrund der Abhängigkeit von einzelnen Cloud-Anbietern und geopolitischen Konflikten beschäftigen sich 83 Prozent auch mit der souveränen Cloud.
Siegeszug der Roboter
QNX, ein Geschäftsbereich von BlackBerry Limited, stellt neue Forschungsergebnisse vor: Immer mehr internationale Technologie-Entscheider befürworten den Einsatz von Robotik am Arbeitsplatz und vertrauen auf deren Potenzial.
Talentkonzentration bei Google
Zeki Data, ein in Großbritannien ansässige Datenintelligenzunternehmen, hat heute den jährlichen Bericht "State of AI Talent Report 2025" veröffentlicht. Zeki prognostiziert eine dramatische Verschiebung der weltweiten Ströme von Spitzenkräften im Bereich KI, die dazu beitragen wird, das Ungleichgewicht bei der globalen KI-Innovation zu beseitigen.
Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher
Patienten greifen immer häufiger auf digitale Tools zurück, um Krankheiten zu erkennen und Handlungsempfehlungen zu erhalten. Zwei aktuelle Studien der TU Berlin haben nun die Qualität und Wirksamkeit solcher digitalen Gesundheitsempfehlungen untersucht. Die Ergebnisse zeigen sowohl Potenziale als auch Risiken auf. Die Studien sind in den Fachzeitschriften Journal Scientific Reports und npj Health Systems Journal erschienen.

Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher Externe Expertise gewinnt an Bedeutung