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KI ersetzt Frust durch Effizienz

Von der Service-Wüste zum Service-Wunder: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Report: Kunden erwarten mehr als nur Fachwissen von KI

Deutschland wird oft als "Service-Wüste" bezeichnet: Lange Wartezeiten und eine frustrierende Kundenkommunikation sorgen bei Verbrauchern für Unzufriedenheit. Doch es gibt Hoffnung: Künstliche Intelligenz verändert schon heute den Kundenservice und mit dem nächsten Entwicklungsschritt hin zu KI-Agenten werden künftig nahtlose, empathische und effiziente Interaktionen möglich. Dies bestätigt der Consumer Voice Report 2025, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Opinium und ServiceNow, KI-Plattform für Business Transformation, erstellt wurde.

2.000 Verbraucher in Deutschland wurden zu ihren Erfahrungen im Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Erwartungshaltung: Kunden wünschen sich nicht nur schnelle, sondern auch verständnisvolle und unkomplizierte Lösungen für ihre Anliegen. Die Zukunft des Kundenservice liegt in der intelligenten Verbindung von Technologie und menschlicher Expertise.

Schnelle und smarte Lösungen sind gefragt
Die ServiceNow-Studie zeigt: Kunden haben genug von schlechten Service-Erlebnissen. Sechzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig sagen 56 Prozent mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice ist ihnen sehr wichtig.

Das Potenzial der KI liegt genau hier: Automatisierte Systeme können Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch werden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt. Die Technologie schafft Raum für menschliche Expertise, wo sie am meisten gebraucht wird, und reduziert gleichzeitig lästige Warteschleifen.

"Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen. Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken”, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow.

Scheidt & Bachmann, ein weltweit führender Anbieter von Parklösungen, hat bereits ServiceNow's Customer Service Management implementiert, um seinen Kundenservice zu optimieren. Diese Integration ermöglichte die Schaffung eines einheitlichen Service-Management-Tools mit einem neuen Kundenportal, das über 5.000 Kunden und fast 11.000 Parkhäuser weltweit integriert.

Ein wesentlicher Vorteil ist der Zugriff auf Echtzeitdaten, die es ermöglichen, jeden Serviceanruf zu analysieren, Wartezeiten zu überprüfen, Reaktionszeiten zu bewerten und den Bestand an Ersatzteilen für eine Erstbehebung zu optimieren. Dies führt zu einer verbesserten Aufzeichnung und Verfolgung von Garantiearbeiten. So hat das Kundenportal die Beziehung zu den Kunden verbessert, indem es ihnen ermöglicht, rund um die Uhr Serviceanfragen zu stellen, die dann sowohl intern als auch für den Betriebsleiter des Kunden sichtbar sind.

"Innovation ist der Schlüssel zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Künstliche Intelligenz kann dabei großes Potenzial bieten, den Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten", erklärt Thorsten Braun, Director Global Operations bei Scheidt & Bachmann.

Service mit Herz und Verstand: KI trifft auf emotionale Intelligenz
Laut dem ServiceNow Consumer Voice Report glauben 58 Prozent der Verbraucher, dass emotionale Signale nicht erkennen zu können, eine Eigenschaft KI-gestützter Lösungen ist. Doch die Erwartungen sind klar: 71 Prozent der Befragten erwarten, dass KI in Zukunft genau das kann – besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren. Dies wäre ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice.

Die Integration von KI-Agenten in den Kundenservice schafft mehr Raum für echte Empathie, anstatt sie zu ersetzen. KI-Agenten übernehmen spezifische Aufgaben im Hintergrund – effizient, kontextbezogen und zunehmend autonom. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstehen neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. So können menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren können. Das Ergebnis: ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird.

"Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist", erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. "Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher emotionaler Intelligenz – sie ebnet den Weg für eine neue Ära des Kundenservice, die nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert." (ServiceNow: ra)

eingetragen: 03.05.25

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Meldungen: Studien

GenAI wird deutlich schneller angenommen
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Stand der SaaS-Datensicherung
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IT-Beratung und Systemintegration
Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.
Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud
In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.
Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema
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Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik
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Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher Externe Expertise gewinnt an Bedeutung

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Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

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Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
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Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

In Cybersicherheitsfortbildungen investieren
Für rund 30 Prozent der Stellen im Bereich IT-Netzwerktechnik, IT-Koordination, IT-Administration und IT-Organisation, die auch IT-Sicherheit einschließen, fehlen laut dem Kompetenzbarometer des Instituts der deutschen Wirtschaft qualifizierte Fachkräfte [1]. Die gute Nachricht: Lernende in Deutschland investieren zunehmend in Cybersicherheitsfähigkeiten. So sind laut dem "Global Skills Report 2025" [2] die Einschreibungen in Coursera-Kurse wie "Grundlagen der Cybersecurity" von Google im Vorjahresvergleich um 12 Prozent gestiegen.
Cyber-Recovery automatisch testen
Commvault gab die Partnerschaft mit Kyndryl bekannt. Ziel der Zusammenarbeit ist es, Kunden bei der zügigen Wiederherstellung von Daten und IT-Infrastrukturen nach Vorfällen oder Cyberangriffen zu unterstützen, ihre Cyberresilienz zu stärken und ihnen im zunehmend komplexen regulatorischen Umfeld Orientierung zu bieten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Ermittlern gelingt Schlag gegen Lumma-Infostealer
Check Point Software Technologies analysiert die Tragweite des Lumma-Takedowns. Am 21. Mai 2025 gaben Europol, das FBI und Microsoft in Zusammenarbeit mit anderen Partnern aus dem öffentlichen und privaten Sektor eine Operation zur Zerschlagung der Aktivitäten des Infostealers Lumma bekannt. Die Malware, die als einer der produktivsten Infostealer gilt, wird über ein Malware-as-a-Service-Modell verbreitet. Lumma wird nicht nur von gewöhnlichen Cyber-Kriminellen zum Diebstahl von Anmeldedaten verwendet, sondern gehört auch zum Arsenal mehrerer bekannter Bedrohungsakteure, darunter Scattered Spider, Angry Likho und CoralRaider.
Überblick über die Phishing-Kampagne
Seit März 2025 hat das Team einen Anstieg von Phishing-Angriffen beobachtet, die die AppSheet-Plattform von Google ausnutzen, um eine sehr gezielte und ausgeklügelte Kampagne zu starten. Dabei geben sich die Angreifer als der Social-Media-Plattformriese Meta aus. Die Angreifer nutzen dabei hochmoderne Taktiken wie polymorphe Identifikatoren, fortschrittliche Man-in-the-Middle-Proxy-Mechanismen und Techniken zur Umgehung der Multi-Faktor-Authentifizierung. So können sie Anmeldedaten und Codes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) abgreifen und erhalten Echtzeit-Zugang zu Social-Media-Konten.

IT Security - Fachbeiträge

Kritischer Blick auf eigene Datenresilienz
Jahrelang haben viele Unternehmen das Thema Datenresilienz auf die lange Bank geschoben. Im Laufe der Zeit hat die Zunahme an Bedrohungen, Vorschriften und Best Practices jedoch die Spielregeln verändert. Datenresilienz steht mittlerweile fest auf der To-Do-Liste vieler Unternehmen - und das ist auch dringend notwendig.
Liquid Cooling für KI-Rechenzentren
Der breite Einsatz von Modellen künstlicher Intelligenz in Forschung, Industrie und Wirtschaft verändert die thermischen und energetischen Anforderungen an moderne Rechenzentren. Dabei wird die Kühlungsmethode Liquid Cooling (Flüssigkeitskühlung) immer relevanter, denn sie gilt als Voraussetzung für den zukunftsfähigen Betrieb rechenintensiver KI-Workloads.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Steigende Bedrohung durch Ransomware
Ein unachtsamer Klick oder ein ungeschütztes Gerät im Netzwerk genügt und plötzlich steht alles still. Ransomware-Angriffe treffen Unternehmen heute härter denn je: Produktionsausfälle, verärgerte Kunden, Compliance-Verstöße und oft unbrauchbare Backups sind die Probleme, vor denen Unternehmen nach einem Angriff stehen. Ein derartiges Worst-Case-Szenario ist nicht hypothetisch. Denn die Frage lautet nicht mehr ob, sondern wann ein solcher Angriff ein Unternehmen trifft.
Qilin erpresst seine Opfer doppelt
Qilin zählt inzwischen zu den aktivsten und wirkungsvollsten Ransomware-Operationen weltweit. Die Schadsoftware verbreitet sich zunehmend über etablierte Cybercrime-Netzwerke und spielt eine zentrale Rolle in aktuellen Bedrohungsmodellen. Die ersten Versionen wurden 2022 unter dem Namen "Agent" veröffentlicht und später vollständig in Rust neu entwickelt. Ab Ende 2023 gewann die Gruppe durch gezielte Angriffe auf VMware-ESXi-Systeme an Sichtbarkeit. Im Jahr 2024 folgten funktionale Erweiterungen, darunter ein Chrome-Stealer sowie leistungsfähigere Mechanismen zur Verschlüsselung und zur Umgehung von Sicherheitslösungen.