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Regulatorischer Druck verschärft sich

KI-Hype im ITSM: Hohes Potenzial, hohe Belastung für IT-Teams
Umfrage: Dreimal so viele IT-Teams wie im Vorjahr wollen KI einführen, um Prozesse im ITSM effizienter zu gestalten - Zwiegespalten: 48 Prozent sehen mehr Potenzial in Künstlicher Intelligenz; 47 Prozent in Automatisierungen

Der KI-Hype hat auch im IT Service Management (ITSM) Fuß gefasst: Dreimal so viele deutsche IT-Teams wie noch im Vorjahr wollen in den nächsten zwölf Monaten Künstliche Intelligenz (KI) einführen, um ITSM-Prozesse effizienter zu machen (2023: 21 Prozent; 2024: 64 Prozent). Während sie sich uneins darüber sind, ob in Automatisierungen von Geschäftsprozessen (47 Prozent) oder in KI (48 Prozent) mehr Potenzial für die Prozessoptimierung steckt, bewerten fast alle die Bedeutung von KI für den Erfolg im ITSM-Bereich als "eher wichtig" (48 Prozent) oder "sehr wichtig" (42 Prozent). Wie der erste Teil der aktuellen Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024" zeigt, steckt dahinter mehr als nur ein Hype: Die Mehrheit derjenigen, die bereits KI-Tools oder -Services nutzen, konnten seitdem viele ihrer Erfolgskennzahlen verbessern. Doch neben den vielen neuen Möglichkeiten, das ITSM in ihrer Organisation zu optimieren, bringt KI die IT-Teams des Landes auch unter Druck. 46 Prozent versuchen den Spagat, sich gleichermaßen auf Maßnahmen für die Automatisierung von Geschäftsprozessen und für KI zu konzentrieren. Das verlangt nicht nur zusätzliche finanzielle, sondern auch personelle und fachliche Ressourcen. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS AG international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland.

Fachkräftemangel und Schulungsbedarf bremsen KI- und Automatisierungs-Initiativen
Was den IT-Teams in Deutschland fehlt, um sowohl Automatisierungs- als auch KI-Initiativen in ihrer Organisation voranzutreiben, ist vor allem qualifiziertes Personal. Rund jeder Fünfte (19 Prozent) – und damit zwölf Prozent mehr als im Vorjahr – nennt Personalmangel als größte Herausforderung, um das ITSM in seiner Organisation zu verbessern. Noch stärker gestiegen ist der Anteil der Befragten, die in den nächsten zwölf Monaten Mitarbeitende schulen wollen, um das ITSM in ihrer Organisation zu verbessern. Waren es im Jahr 2023 noch 22 Prozent, so hat sich dieser Wert in diesem Jahr auf 45 Prozent mehr als verdoppelt.

Die fehlenden Ressourcen und Skills spiegeln sich darin wider, dass zwar 83 Prozent bereits heute KI-Tools und -Services in ihrer IT-Abteilung einsetzen, aber nur etwas mehr als die Hälfte davon (54 Prozent) auch über das nötige Know-how verfügt, um diese produktiv zu nutzen. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Obwohl die große Mehrheit auch diese als "eher wichtig" (51 Prozent) oder "sehr wichtig" (44 Prozent) für den Geschäftserfolg ansieht, verfügt aktuell nur etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) über das notwendige Fachwissen, um ihre dafür angeschafften Tools produktiv zu nutzen. Weitere 32 Prozent haben ebenfalls bereits Tools für die Geschäftsprozessautomatisierung eingekauft, sind allerdings noch dabei herauszufinden, wie sie sie nutzen.

Regulatorische Anforderungen steigen
Zusätzlich machen Vorschriften, Compliance und Governance den IT-Teams das Leben immer schwerer. Mit 20 Prozent der Befragten rangieren Einschränkungen durch ebendiese an erster Stelle der größten Herausforderungen bei der Verbesserung des ITSM in ihrer Organisation. Im vergangenen Jahr teilte sich dieser Aspekt noch mit mangelndem Engagement des Managements den dritten Rang der Liste – nach Budgeteinschränkungen und Personalmangel.

KI und Automatisierung im ITSM verbessern Effizienz und KPIs
Trotz aller Hindernisse: Der Mehrwert von KI und Automatisierung für das ITSM im Speziellen und den Unternehmenserfolg generell steht für deutsche IT-Teams außer Frage. Die drei größten Vorteile der Automatisierung von Geschäftsprozessen sind für sie mehr Effizienz (60 Prozent), höhere Qualität (51 Prozent) und mehr Flexibilität (41 Prozent).

Bei den meisten, die bereits KI-Tools und -Services nutzen, hat sich der Einsatz bereits positiv auf die Erreichung ihrer ITSM-Ziele ausgewirkt. Den größten Effekt verzeichnen sie bei der Lösungsquote bei Erstkontakt. 72 Prozent sehen hier eine Verbesserung seit sie KI einsetzen. Dicht dahinter folgen die Reaktionszeit (69 Prozent), die Abschlussquote (67 Prozent) und die Lösungszeit (65 Prozent).

"Nicht zuletzt durch den rasanten Aufstieg von generativer KI wird die IT zu einem immer integraleren und erfolgskritischen Bestandteil jedes Unternehmens. Sie wird jedoch auch immer komplexer – und mit ihr auch die Arbeit der IT-Teams", unterstreicht Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG. "Sie müssen nicht nur mit neuen Technologien und Tools Schritt halten und sich entsprechend weiterbilden. Sie sehen sich auch mit immer neuen regulatorischen Anforderungen wie dem AI Act der EU konfrontiert, in deren Rahmen sie sich bewegen müssen. Führungskräfte sind daher gefragt, ihre Teams bei all diesen Herausforderungen mit den notwendigen Ressourcen zu unterstützen: Sei es durch zusätzliches Personal, Schulungen, finanzielle Mittel, Software oder externe Unterstützung. Nur dann können die IT-Teams Automatisierung und KI wertschöpfend in ihre Arbeit und in das gesamte Unternehmen integrieren."

Über die Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024"
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Angestellte im IT (Service) Management oder IT Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 03.04.2024 und 02.05.2024 teilnahmen. (OTRS: ra)

eingetragen: 23.06.24
Newsletterlauf: 24.07.24

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