Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind

Weltweite Studie: Datenkrise behindert Customer Experience (CX) bei führenden Unternehmen
COVID-19-Pandemie zeigt: Datenanalyse-Tools sind unzureichend für hervorragende Kundenerlebnisse

Unternehmen haben in den letzten Jahren verstärkt in personalisierte digitale Erlebnisse investiert, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Allerdings haben sie Schwierigkeiten, das Kundenerlebnis (Customer Experience) langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle weltweite Studie von Forrester Consulting im Auftrag der Datenexperten Teradata und Celebrus.

Der Hauptgrund sind unzureichende Informationen und Erkenntnisse über die Kunden. Für die Mehrheit der Unternehmen ist es eine Herausforderung, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Die meisten von ihnen tun sich noch immer schwer damit, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen, zu antizipieren und vor allem: mit ihren sich immer schneller ändernden Wünschen Schritt zu halten, die durch die COVID-19-Pandemie noch beschleunigt wurden.

Weitere Ergebnisse der Studie:

Unzulänglichkeiten vorhandener Tools
Die COVID-19-Pandemie war für Unternehmen ein Weckruf. Sie erkennen jetzt, dass ihre aktuellen Datenerfassungs- und CX-Tools nicht den Anforderungen entsprechen. In Zeiten außergewöhnlicher Veränderungen und Nachfrage ist die richtige CX-Strategie noch wichtiger.

Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Befragten gab an, dass sie mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten und auf die Kundenbedürfnisse reagieren konnten.

56 Prozent der Befragten sind hervorragend in der Lage, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

57 Prozent gaben an, dass ihr aktuelles Toolset bei der Steuerung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints hinweg effektiv ist.

Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten gab an, dass ihre derzeitige Technologie nicht sehr effektiv ist, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.

CX als Alleinstellungsmerkmal
CX-Führungskräfte konzentrieren sich darauf, digitale Erlebnisse in Echtzeit und mit hoher Wirkung zu schaffen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Die meisten scheinen zuversichtlich zu sein, dass sie gute Kundenerlebnisse bieten können, obwohl es Potenzial für Verbesserungen gibt, insbesondere in Bezug auf Konsistenz, Personalisierung und Optimierung.

85 Prozent der Entscheider sind der Ansicht, dass digitale Erlebnisse der effektivste Weg sind, um Kunden zu erreichen und zu binden.

66 Prozent geben an, dass sich ihr Unternehmen darauf konzentriert, Kundenerlebnisse in Echtzeit und im entscheidenden Moment zu bieten.

65 Prozent betonen, dass wirkungsvolle Kundenerlebnisse eine Priorität für ihr Unternehmen sind.

Allerdings sagt nur etwa die Hälfte der Unternehmen (56 Prozent), dass ihre CX ein Differenzierungsmerkmal ist.

Die Tatsache, dass 40 Prozent der Unternehmen derzeit keinen klaren Plan zur Umgestaltung der Customer Experience haben, verschärft das Problem noch weiter.

Datenverfall
Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind. Sie befinden sich jedoch in einer andauernden Krise, da sie damit kämpfen, Daten in ausreichender Qualität zu erfassen und zu operationalisieren, um ihre CX-Ziele im Kontext des regulatorischen Drucks zu erreichen. CX-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erfassen und zu verstehen.

82 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen ständig versucht, mehr Arten von Kundendaten zu erfassen. Allerdings haben sie in fast jeder Phase mit Daten zu kämpfen – von der Erfassung über die Analyse bis hin zur Bereitstellung. Gleichzeitig ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine ständige Herausforderung.

61 Prozent geben an, dass es für sie schwierig ist, digitale Kundendaten zu erfassen und sinnvoll zu nutzen.

55 Prozent geben zu, dass es eine Herausforderung ist, Kunden über alle Touchpoints und Lebenszyklusphasen hinweg zu verstehen.
Die Möglichkeit zur effektiven, unmittelbaren Personalisierung

In Zukunft wollen Unternehmen die Lücken in ihrem Tech-Ökosystem schließen, indem sie Lösungen einführen, um Kundendaten besser zu sammeln und zu nutzen, und sich auf die Verbesserung der Personalisierungsfunktionen konzentrieren.

Personalisierung ist ein wichtiges Ziel, da Unternehmen versuchen, Lücken in ihren aktuellen CX-Funktionen zu schließen.
60 Prozent der Entscheider geben an, dass sie die Implementierung von Echtzeit-Personalisierungstools auf individueller Ebene innerhalb der nächsten zwölf Monate planen.

49 Prozent planen die Implementierung von Next-Best-Experience- und Decisioning Machines in Echtzeit in den nächsten zwölf Monaten.

"Diese Studie bestätigt, was wir jeden Tag sehen – Kundeneinblicke sind entscheidend für den Geschäftserfolg. Trotz der kontinuierlichen Investitionen der Unternehmen in CX-Technologien werden sie behindert durch Komplexität, Silos, Latenz und die Unmöglichkeit, wichtige Informationen an diejenigen Personen zu liefern, die sie am meisten brauchen", sagt Katrina Conn, Practice Director, Customer Experience & Data Science bei Teradata. "Um erfolgreich zu sein und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen diese Unternehmen in eine Datenplattform investieren, mit der sie Datenanalysen über alle Teile des Kundenlebenszyklus hinweg erfassen und effektiv nutzen können – unabhängig davon, wo sich die Daten befinden."

"Die Studie zeigt, dass es nach der COVID-19-Pandemie eine anhaltende und ausgeprägte Verschiebung hin zu datenbasierten Unternehmen gibt, die in der Lage sind, auf individuelle Kundenbedürfnisse in großem Umfang zu reagieren", sagt Bill Bruno, stellvertretender CEO bei Celebrus. "Aber trotz ihrer besten Absichten stoßen diese Unternehmen weiterhin auf technische und betriebliche Herausforderungen im Hinblick auf herausragende Kundenerlebnisse. Für diese Unternehmen liegt eine enorme Chance darin, Technologien einzuführen, die ihr Verständnis und ihre Fähigkeit zur Nutzung von Kundendaten verbessern, einschließlich der Hyper-Personalisierung in Echtzeit. Diese Veränderungen werden sich auszahlen – bei Umsatz, Kundenbindung und Kosteneinsparungen."

Methodik
Teradata und Celebrus beauftragten Forrester Consulting, die Anforderungen und Herausforderungen von Customer-Experience-Entscheidern zu untersuchen, wenn es um die Personalisierung im digitalen Bereich geht. Für diese Studie wurden 170 CX-Entscheidungsträger in den USA, EMEA und APAC befragt.
(Teradata: ra)

eingetragen: 05.07.21
Newsletterlauf: 07.10.21

Teradata: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

SaaS: Neuer blinde Fleck in der Cyber-Resilienz
Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.
Agentic AI verspricht Produktivitätssprünge
Bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) zeigt sich ein deutliches Spannungsfeld zwischen den hohen Erwartungen und der tatsächlichen Umsetzung. Vielen Unternehmen gelingt es bisher nicht, aus der Vielzahl ihrer Proofs of Concept (PoC) KI-Lösungen erfolgreich in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Die Ursachen hierfür liegen vor allem im Change Management und in der Datenqualität, weniger in der Technologie. Gleichzeitig kündigt sich mit Agentic AI bereits die nächste technologische Welle an: 73 Prozent der Entscheider rechnen bis 2028 mit einer zunehmenden Relevanz autonomer KI-Agenten. Aktuell experimentieren 38 Prozent mit ersten Anwendungen.
Digitale Transaktions- und Plattformmodelle
Die deutsche Internetwirtschaft bleibt Wachstumstreiber, droht aber an politischen Versäumnissen zu scheitern. Laut einer Studie von Arthur D. Little im Auftrag des eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. steigt der Umsatz von 245 Milliarden Euro 2025 auf 389 Milliarden Euro im Jahr 2030 - ein jährliches Plus von fast zehn Prozent. Treiber sind digitale Plattform- und Transaktionsmodelle, die bereits heute knapp 40 Prozent der Erlöse ausmachen.
Generative KI führt Technologie-Ranking an
Esker hat die Ergebnisse der aktuellen Trendstudie "KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025" vorgestellt. Die Trendstudie zeigt, dass der KI-Einsatz im Customer Service signifikant an Fahrt aufnimmt. Demnach setzen bereits 44 Prozent der befragten Unternehmen KI-Technologien in diesem Bereich ein - eine Verdopplung gegenüber der Vergleichsstudie aus dem Jahr 2023.
KI entwickelt sich zum unverzichtbaren Werkzeug
PagerDuty, Anbieterin im Bereich Digital Operations Management, hat neue Umfrageergebnisse veröffentlicht. Diese belegen ein wachsendes Vertrauen von Führungskräften in KI-Agenten und zeigen, dass sich Unternehmen in allen Geschäftsbereichen zunehmend auf KI verlassen. Der PagerDuty AI Resilience Survey, für den 1.500 IT- und Führungskräfte aus Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Großbritannien und den USA befragt wurden, ergab, dass 81 Prozent der Führungskräfte (82 Prozent in Deutschland) darauf vertrauen, dass KI-Agenten in Krisensituationen, wie z. B. bei einem Dienstausfall oder einem Sicherheitsvorfall, im Sinne des Unternehmens Maßnahmen ergreifen.
KI-Integration stark angestiegen
Cloudera veröffentlichte die Ergebnisse ihrer jüngsten globalen Umfrage "The Evolution of AI: The State of Enterprise AI and Data Architecture". Die Erhebung untersucht die beschleunigte KI-Integration sowie die Entwicklung von Datenarchitekturen in Unternehmen und die neuen Herausforderungen für die sichere Skalierung von KI im Jahr 2025. Dafür wurden mehr als 1.500 IT-Führungskräfte befragt.
Souveräne Cloud hat hohe Relevanz
Die Cloud-Transformation, digitale Souveränität und Künstliche Intelligenz (KI) führen zu umfangreichen Veränderungen im IT-Sourcing. Um in diesem Spannungsfeld erfolgreich zu navigieren, überprüfen immer mehr Unternehmen ihre bisherigen IT-Sourcing-Strategien. Während viele Unternehmen beim Cloud Sourcing schon fortgeschritten sind, stehen europäische und insbesondere deutsche Unternehmen angesichts geopolitischer Veränderungen unter Druck, ihre langjährigen technologischen Abhängigkeiten von US-amerikanischen IT-Providern zu reduzieren und systematischer zu steuern. 71 Prozent der Unternehmen wollen daher zukünftig stärker mit IT-Sourcing-Beratern zusammenarbeiten, um unter anderem ihre Interessen gegenüber Cloud-Anbietern besser vertreten zu können. Zudem dringt KI immer tiefer in die IT-Wertschöpfungskette vor, beispielsweise in den Bereichen Cyber Security, IT-Service-Management oder Softwareentwicklung. Mehr als ein Drittel der Unternehmen setzt KI-Lösungen bereits im Service Desk ein.
KI ein geschäftlicher Hebel
Kyndryl, IT-Dienstleisterin für unternehmenskritische Systeme, hat die Ergebnisse seiner dritten jährlichen State of Mainframe Modernization Survey veröffentlicht. Die Studie zeigt, wie Unternehmen die Schlüsselrolle des Mainframes in einer sich rasant wandelnden digitalen Landschaft neu definieren. Sie verdeutlicht, dass Firmen auf flexible Modernisierungsstrategien setzen, KI im großen Maßstab nutzen und den Einsatz des Mainframes in hybriden IT-Umgebungen ausweiten - und das trotz Fachkräftemangel und wachsender Regulierung.
Cloud Security Posture Management
Tenable veröffentlichte kürzlich ihren State of Cloud and AI Security 2025 Report, aus dem hervorgeht, dass das rasante Wachstum von Hybrid-, Multi-Cloud- und KI-Systemen schneller voranschreitet als die Entwicklung von Cloud-Sicherheitsstrategien, sodass neue Ebenen an Komplexität und Risiken entstehen.
Nutzung von GenAI-Applikationen
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe ihrer jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für Deutschland vorgestellt. Demnach teilen deutsche Unternehmen generell die Prioritäten ihrer Kollegen in EMEA und weltweit bei Einführung und Umsetzung von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) und Containerisierung. Sie setzen jedoch im Detail abweichende Schwerpunkte und erwarten einen längeren Zeithorizont, bis sich Investitionen in GenAI-Projekte rechnen. Hauptgründe dafür sind offenbar Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz sowie der in Deutschland immer stärker spürbare Fachkräftemangel.

Ranking mittelständischer IT-Beratungen Corona: Nutzung von Cloud Computing steigt