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Fehler im SLA-Management vermeiden

Unternehmen können mit einem effizienten SLA-Management sowohl Rechtssicherheit erlangen
SLA-Vereinbarungen sind nur dann sicher einzuhalten und umzusetzen, wenn sie in automatisierte Prozesse umgesetzt sind

(17.10.12) - Service-Level-Agreements (SLAs) sind zwar in aller Munde - nur wie man sie im Unternehmen auch wirklich umsetzen und messen kann, daran scheiden sich die Geister. Die fusionPoint GmbH hat jetzt die häufigsten Fehler im SLA-Management in einer Liste zusammengestellt. Es zeigt sich, dass in vielen Unternehmen noch wenig Bewusstsein für diese wichtige Schnittstelle zwischen Geschäftsprozess und IT-Infrastruktur vorhanden ist.

"Häufig ist in den Unternehmen noch wenig Bewusstsein dafür vorhanden, dass bei der Schnittstelle von Business und IT SLAs aktiv gesteuert und kontrolliert werden müssen. Dies ist nicht nur Pflicht, sondern auch Kür – denn die Unternehmen können mit einem effizienten SLA-Management sowohl Rechtssicherheit erlangen als auch die eigene Leistungserbringung konsequent optimieren", unterstreicht Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPoint GmbH.

Fehler Nr. 1: Anbieter und Kunde vereinbaren keine SLAs. Auf beiden Seiten herrschen in diesem Fall nur vage Vorstellungen darüber, welche Leistung eingekauft und welche geliefert wird. Da der Kunde ohnehin 100 Prozent möchte und der Lieferant nur das liefern kann, was seine Infrastruktur hergibt, sind Unstimmigkeiten vorprogrammiert, sobald der Kunde mit einer Leistung unzufrieden ist.

Fehler Nr. 2: Es gibt SLAs, aber diese sind beim Kunden und beim Anbieter nicht ausreichend kommuniziert. Trotz schriftlicher Vereinbarungen sind die Details der zu erbringenden Leistung den betroffenen Personen häufig nicht bekannt oder wurden im Vorfeld nicht mit ihnen abgestimmt. In der Konsequenz ist es dann nur Zufall, wenn das geleistet wird, was der Kunde erwartet.

Fehler Nr. 3: SLAs enthalten schwammige Begriffe wie maximale Kundenzufriedenheit oder höchste Verfügbarkeit. Kein Unternehmen wird jedoch Positionen wie "1 mal maximale Kundenzufriedenheit" auf einem Lieferschein aufführen. SLAs müssen für beide Seiten zweifelsfrei messbar sein. In einem Reporting lässt sich dann automatisiert dokumentieren, wie die Leistungserbringung konkret aussah. Schwachstellen in der Leistungserbringung können so schnell aufgespürt und beseitigt werden.

Fehler Nr. 4: Es gibt SLAs mit messbaren Werten – aber niemand hält sich dran. Häufig ist sich der Kunde trotz schriftlich fixierter Werten nicht bewusst, dass er keine 100 Prozent abgeschlossen hat oder nicht bereit, eine Mehrleistung zu honorieren. Umgekehrt ist der Lieferant nicht bereit, ein Servicedesign zur Erreichung der spezifischen SLAs zu machen und hierfür zu investieren. Auch hier muss die vereinbarte Leistung in beiden Unternehmen klar und transparent kommuniziert werden.

Fehler Nr. 5: SLAs werden von der Leistungsfähigkeit der IT nach oben zusammengebaut. Hier stimmt der Ansatz nicht. Ein Business-SLA muss immer vom Geschäftsprozess des Kunden top-down abgeleitet werden. Es wird oft nicht gefragt "Was wird gebraucht?", sondern "Was kann geleistet werden?" Will ein Dienstleister seine Kunden zufrieden stellen, muss er die Kundenorientierung in den Vordergrund stellen.

Fehler Nr. 6: Das SLA-Management beim Anbieter erfordert zu viele manuelle Tätigkeiten. Was nicht automatisiert ablaufen kann, benötigt zu viel Zeit und ist fehleranfällig. Das Reporting zum Kunden ist stets nachträglich und somit nur als Vergangenheitsbewältigung möglich. Eine aktive Steuerung der SLAs ist wichtig, um die eigene Leistung auf einem hohen Niveau zu halten und Verlässlichkeit zu demonstrieren. Auch die Risikominimierung und die Vermeidung von Pönalen wird hiermit gesteuert.

Fehler Nr. 7: Leistung wird nicht kundenbezogen kontrolliert, sondern nur bezogen auf die internen Leistungseinheiten. Mit diesem Ansatz kann einiges schieflaufen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass die geforderte Verfügbarkeit einer Leistungseinheit von x Prozent über alle Kunden eingehalten wurde und damit im grünen Bereich ist. Sind die Ausfälle aber ungleichmäßig verteilt, schreiben manche Kunden bereits die Rechnungen über Pönalen. Wichtig ist daher, auf SLA-Ebene zu managen und für jeden Kunden die spezifizierten Leistungen sicher zu stellen.

SLA-Vereinbarungen sind nur dann sicher einzuhalten und umzusetzen, wenn sie in automatisierte Prozesse umgesetzt sind. Mit den professionellen Ansätzen für Business-IT-Alignment von fusionPoint können Business-Services effizient überwacht und gesteuert werden. Über einen modularen, standardisierten und automatisierten Servicekatalog werden im SLA-Management für Kunden erhebliche interne Verbesserungen erzeugt und sogar Synergieeffekte für spätere Projekte erzielt. Mithilfe von SLA-Bausteinen oder "building blocks" ist es den Dienstleistern dann künftig ein Leichtes, die SLA-Vorstellungen von neuen Kunden effektiv und effizient umzusetzen. (fusionPoint: ra)

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