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Leistungsfähigkeit von IT-Service Desks

Umfrage: Wie gut sind die IT-Support-Teams auf BYOD vorbereitet?
Die Aufgaben von Service Desks sollten stärker in die vorhandenen IT-Management-Tools integriert werden

(17.12.12) - Die große Mehrheit der IT-Support-Teams in deutschen Unternehmen ist nicht auf "Bring your own Device" (BYOD) vorbereitet. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Dell. Um herauszufinden, wie es um die Leistungsfähigkeit von Service Desks in deutschen Unternehmen bestellt ist, führte Dell im Oktober und November 2012 eine Online-Umfrage durch. Insgesamt 252 Personen, darunter IT-Leiter, IT-Verantwortliche und IT-Professionals, nahmen daran teil. Sie repräsentieren zahlreiche Branchen und kommen aus Unternehmen verschiedenster Größen.

Eine zentrale Frage der Umfrage war, wie gut die IT-Support-Teams auf BYOD vorbereitet sind. Ergebnis: Lediglich 37 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie benutzereigene Tablets mit unterschiedlichen Betriebssystemen problemlos in ihrem Unternehmens-Netzwerk unterstützen können. 36 Prozent können zwar traditionelle Endgeräte unabhängig von Betriebssystem und Besitzer einbinden, jedoch keine Tablets. 14 Prozent der Teilnehmer gaben an, benutzereigene Endgeräte generell nicht ohne weiteres unterstützen zu können. Die restlichen 13 Prozent lehnen dies sogar rundweg ab. Das heißt: Insgesamt fast zwei Drittel der IT-Support-Teams (63 Prozent) können oder wollen benutzereigene Tablets nicht unterstützen.

"Diese Wir-können-oder-wollen-nicht-Haltung gegenüber BYOD ist nicht überraschend", sagt Hans-Heinrich Aenishänslin, Regional Sales Senior Manager bei Dell, "doch diesem Trend können sich Unternehmen eigentlich nicht entziehen. Es wird entscheidend sein, dass die IT den Einsatz von zusätzlichen Endgeräten, die von außen ins Unternehmen kommen, mit ihrer System-Management-Lösung integriert unterstützen kann."

Was die Problemerkennung angeht, zeigen sich die Service Desks selbstbewusst: 35 Prozent der Teilnehmer gaben an, ihr Unternehmen hätte einen "sehr guten Überblick" über IT-Probleme, bei weiteren 45 Prozent ist er "ziemlich gut". 9 Prozent mussten allerdings eingestehen, wenig oder gar keinen Überblick über IT-Probleme in ihrem Unternehmen zu haben.

Geht es um die Wahrnehmung beziehungsweise das Ansehen der Service Desks im Unternehmen, ergibt sich ein sehr verteiltes Bild: 22 Prozent der Befragten gaben an, dieser sei das Aushängeschild der IT-Abteilung in ihrem Unternehmen. 25 Prozent sagten, dem Service Desk werde in ihrem Hause keine strategische Bedeutung zugemessen. Bei circa einem Fünftel (21 Prozent) wird der Service Desk von den Usern überhaupt erst dann wahrgenommen, wenn ein Problem auftritt.

Beim Thema Systemunterstützung zeigt die Umfrage, dass immer noch ein relativ großer Teil der Unternehmen individuelle Lösungen für ihren Service Desk nutzt: Immerhin fast ein Viertel (23 Prozent) arbeitet nach wie vor mit selbst entwickelten Lösungen oder verfolgt IT-Probleme lediglich mit Hilfe von Spreadsheets und E-Mails. 61 Prozent der Teilnehmer gaben sogar an, dass ihr Service Desk nicht in die anderen System-Management-Tools integriert ist.

"Die Aufgaben von Service Desks sollten stärker in die vorhandenen IT-Management-Tools integriert werden", meint Hans-Heinrich Aenishänslin zu diesem Ergebnis. "Die manuelle Nachverfolgung von IT-Problemen mittels Spreadsheets oder E-Mail ist sehr aufwändig, fehleranfällig und generiert somit hohe Kosten. In einer IT-Landschaft, in der die Anwendungen und Gerätevielfalt immer komplexer werden, ist diese Integration der Schlüssel zum Erfolg. Ohne Workflow-Lösungen ist die Fallbearbeitung fehleranfällig. Was Unternehmen benötigen, ist eine integrierte professionelle Service-Desk-Unterstützung, wie sie beispielsweise die System-Management-Lösung KACE von Dell bereitstellt." (Dell: ra)

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