Fokus auf Software und Automation

ITSM-Studie: Unternehmen legen aktuell noch Grundstein für ESM
80 Prozent der deutschen Führungskräfte wollen laut OTRS-Umfrage ihr ITSM verbessern - Nur 16 Prozent bereits aktiv mit Enterprise Service Management befasst

Vier von fünf deutschen Führungskräften wollen in den nächsten zwölf Monaten das IT Service Management (ITSM) ihrer Organisation verbessern. Erfahrungen und Best Practices aus dem ITSM in das Service Management anderer Abteilungen zu übertragen, steht dabei zurzeit jedoch noch weit unten auf der Liste der geplanten Investitionen. Nur 16 Prozent widmen dem Enterprise Service Management (ESM) bereits im nächsten Jahr ihre Aufmerksamkeit.

Unter dem Eindruck von Fachkräftemangel und knappen Budgets konzentrieren sich deutsche Unternehmen momentan stattdessen auf Tools und Automatisierung, um ihr ITSM zu optimieren und schaffen damit die Grundlage für einen späteren Übergang zu ESM: Knapp ein Drittel kalkuliert für die nächsten zwölf Monate mit Software Upgrades (30 Prozent), rund ein Viertel will Prozesse automatisieren (24 Prozent) und etwa jeder Fünfte hat vor, neue Software zu implementieren (22 Prozent). Das zeigt der erste Teil der aktuellen Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2023", für die das Softwareunternehmen OTRS AG weltweit 600 Führungskräfte befragt hat, 100 davon in Deutschland.

Personalmangel größte Herausforderung für ITSM-Optimierung
Führungskräfte, die das ITSM ihrer Organisation verbessern wollen, ringen in Deutschland vor allem mit dem Personalmangel. 17 Prozent benennen dies als ihre größte Herausforderung. Weltweit wird im Schnitt am häufigsten der finanzielle Aspekt als größte Schwierigkeit benannt (17 Prozent), während Budgeteinschränkungen in Deutschland mit 15 Prozent erst an zweiter Stelle folgen. Jeweils 14 Prozent beklagen hier zudem mangelndes Engagement seitens des Managements und Einschränkungen aufgrund von Vorschriften, Compliance und Governance als ihre größte Schwierigkeit. In Brasilien (19 Prozent), Ungarn (17 Prozent) und Mexiko (13 Prozent) stellen Regulierungen ebenfalls große Hindernisse dar. In den USA (5 Prozent) und Singapur (8 Prozent) hingegen werden diese nur selten als größte Herausforderung wahrgenommen.

ITSM-Software und CMDB in Deutschland bisher wenig genutzt
Viele Führungskräfte in Deutschland konzentrieren sich darauf, diese Hürden mithilfe von Software-Tools und Automation zu überwinden. Das noch ungenutzte Potenzial ist in dieser Hinsicht im internationalen Vergleich besonders hoch. Während beispielsweise in Mexiko bereits über drei Viertel (77 Prozent) eine spezielle Lösung nutzen, die ITSM-Prozesse auf vordefinierte Weise automatisiert, sind es in Deutschland erst 42 Prozent. Eine allgemeine Business Process Management (BPM) Software, um selbst Geschäftsprozesse zu dokumentieren und zu automatisieren, setzen 39 Prozent der deutschen und bereits 70 Prozent der mexikanischen sowie 65 Prozent der ungarischen Unternehmen ein. 37 Prozent setzen in Deutschland derzeit auf eine einfache Helpdesk- oder Ticketing-Lösung – mehr als in allen anderen untersuchten Märkten.

Auch eine Configuration Management Database (CMDB) wird in Deutschland vergleichsweise selten eingesetzt und wenn, dann oft ausschließlich für Assets, die mit dem IT Service Management zusammenhängen. Nur ein Viertel nutzt hierzulande derzeit eine CMDB und davon lediglich rund die Hälfte (52 Prozent) auch, um auch Assets wie Firmenfahrzeuge, Arbeitsverträge oder Büroräume zu verwalten. 29 Prozent haben auch in Zukunft nicht vor, eine CMDB zu verwenden, 27 Prozent wollen dies in den nächsten zwölf Monaten tun. Die übrigen 19 Prozent wissen schlicht nicht, ob sie eine CMDB im Einsatz haben. Deutschland bildet damit im internationalen Vergleich zusammen mit Ungarn das Schlusslicht. Klar an der Spitze liegt Mexiko, wo 96 Prozent entweder bereits eine CMDB nutzen oder dies im nächsten Jahr beabsichtigen. 92 Prozent managen dort mithilfe ihrer CMDB auch Assets aus anderen Unternehmensbereichen als der IT. Auch Discovery-Funktionen (90 Prozent) und Asset-Tagging und -Scanning (97 Prozent) sind bei mexikanischen Unternehmen mit CMDB weit verbreitet, während in Deutschland nur 68 Prozent derjenigen mit CMDB Discovery-Funktionen und 72 Prozent Asset-Tagging und -Scanning nutzen.

Softwarelösungen für die IT: Funktionalität wichtiger als Kosten
Sollen neue Softwarelösungen für die IT-Abteilung angeschafft werden, ist das wichtigste Auswahlkriterium für deutsche Führungskräfte die Funktionalität (27 Prozent). Wichtiger als die Kostenfrage (22 Prozent) sind für sie trotz allgemein hohem Kostendruck zudem auch Benutzerfreundlichkeit (25 Prozent) und Skalierbarkeit (23 Prozent). Rund jeder Fünfte (19 Prozent) achtet darauf, dass die Software ITIL-konform ist, sich also die Best Practices der Information Technology Infrastructure Library damit abbilden lassen. Im Vergleich zu den restlichen Märkten, legen deutsche Unternehmen am meisten Wert darauf, dass sich der Lösungsanbieter auch in ihrer Branche auskennt: Zwölf Prozent stufen dies hierzulande als eins ihrer wichtigsten Auswahlkriterien ein, in den USA sind es beispielsweise nur vier Prozent. Wenig relevant für die Kaufentscheidung ist über alle Märkte hinweg, ob ein Tool auch für andere betriebliche Bereiche nützlich ist, wie zum Beispiel für HR oder Gebäude- und Anlagenverwaltung. Dies gehört weltweit für nur fünf Prozent der Führungskräfte zu den wichtigsten Entscheidungskriterien.

Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG, blickt insgesamt positiv auf die Studienergebnisse und ermutigt Unternehmen, die Möglichkeiten von Tools wie ITSM-Software und CMDB voll auszuschöpfen: "Führungskräfte haben in weiten Teilen erkannt, dass es sich lohnt, in ihre IT-Abteilungen zu investieren. Softwaregestützte Prozessoptimierung und -automatisierung machen Workflows effizienter und entlasten so die unter dem Personalmangel leidenden Mitarbeitenden. Das führt zu mehr Zufriedenheit bei Angestellten und Kunden und damit auch zu mehr Geschäftserfolg. Ist dieser Grundstein erst einmal gelegt, können Unternehmen im nächsten Schritt die Erfahrungen und Best Practices aus den IT-Teams auf die Service Management-Prozesse anderer Abteilungen übertragen. Diesen Aspekt sollten Führungskräfte jedoch bereits heute mitdenken und bei der Auswahl neuer Software in ihre Kaufentscheidung einbeziehen. So vermeiden sie, in wenigen Jahren wieder in neue Tools und Trainings für Mitarbeitende investieren zu müssen."

Über die Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2023"
Die für die Studie verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Unternehmer und leitende Angestellte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko, Singapur und Ungarn zwischen dem 07.03.2023 und 08.04.2023 teilnahmen, darunter 100 in Deutschland.
(OTRS: ra)

eingetragen: 20.04.23
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