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Neuerungen der aktuellen ITIL-Version unbekannt


IT-Service-Management Umfrage 2009: 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert
ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert


(18.05.10) - IT-Abteilungen in Deutschland und Österreich sind auf einem guten Weg, sich durch Einsatz von IT-Service-Management (ITSM)-Strategien weiter zu professionalisieren. So lautet die Kernaussage einer aktuellen Umfrage des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna GmbH. Die Ergebnisse wurden jetzt unter dem Titel "Executive Survey 2009: Status Quo im IT-Service-Management" veröffentlicht. Die Resultate belegen, dass die Akzeptanz der IT Infrastructure Library (ITIL) kontinuierlich steigt: 94 Prozent der befragten Unternehmen setzten im Jahr 2009 auf ITIL, im Jahr 2005 waren es noch 50 Prozent. ITIL beschreibt Regeln und Prozesse für einen effizienten Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen.

Der Umfrage zufolge haben etwa 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert, weitere 50 Prozent haben eine solche in Planung. Insgesamt sind diese Werte eine deutliche Verbesserung zu früheren Erhebungen. Die Umfrage zeigt aber auch, dass in der praktischen Umsetzung zentrale Themen vernachlässigt werden: Insbesondere die Neuerungen der aktuellen ITIL-Version sind vielfach noch unbekannt. Nachholbedarf besteht auch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.

Nach wie vor konzentrieren sich viele IT-Abteilungen bei der ITIL-Implementierung auf operative Themen. Wichtige kundenorientierte Funktionen beziehungsweise Prozesse sind häufig nur ansatzweise vorhanden und werden voraussichtlich auch nicht weiter ausgebaut.

Die Mehrheit der Befragten bringt durchgängig zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der IT-Services ganz oben auf der Agenda steht. Dabei ist ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert. Einige Schwerpunkte der aktuellen ITIL-Version 3, wie zum Beispiel die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, sind immer noch nicht angemessen verbreitet - eine Entwicklung, die dem Qualitätsgedanken von ITIL widerspricht.

Ein Großteil der Befragten setzt bereits heute einen Service-Katalog ein, allerdings überwiegend für interne Zwecke.

Die Norm ISO 20000 weist einen guten Bekanntheitsgrad auf und wird allgemein als wichtiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung gesehen.

Service-Automation ist ebenfalls schon weit verbreitet und wird weiter zunehmen. Die von vielen Befragten geplante Fokussierung, unter anderem auf Compliance-Themen, wird es der IT ermöglichen, ihren Mehrwert für den Geschäftserfolg künftig noch besser zu verdeutlichen.

"Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch", sagte Uwe Scariot, Leiter der Business Unit Information bei Materna über die Befragungsergebnisse. "Bereits heute implementierte Verfahren bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden."

Status Quo: ITIL
Die Befragten versprechen sich klare Vorteile durch die weiter steigende Verbreitung von strukturierten Prozessen im Sinne der ITIL-Vorgaben. Fast alle Teilnehmer (97 Prozent) erwarten eine noch stärker standardisierte Vorgehensweise für das IT-Service-Management (ITSM) und mehr Transparenz bei der Einführung von ITSM-Prozessen (95 Prozent). Mehr als drei Viertel sehen mehr Effizienz, mehr Service-Orientierung und eine bessere Qualität als Vorteil von ITIL an. Bei Aussagen bezüglich der erwarteten Herausforderungen dominiert der hohe Arbeitsaufwand. Andere Schwierigkeiten werden weit weniger genannt, deuten aber darauf hin, dass IT-Bereiche nach wie vor nicht vollständig und stabil in organisatorischer Hinsicht bei den befragten Organisationen implementiert sind.

Bei den etablierten Prozessen setzt sich die Konzentration auf operative Prozesse fort: Schwerpunkte bilden der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie Problem Management. Früher vernachlässigte Aspekte wie Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management rücken künftig stärker in den Fokus. Zudem planen fast drei Viertel, weitere ITSM-Prozesse einzuführen. Im Vordergrund stehen dabei Capacity Management, Transition Planning and Support, gefolgt von Knowledge Management.

Das Bewusstsein für eine effiziente Steuerung der gesamten Wertschöpfungskette ist eher gering ausgeprägt. So gilt die strukturierte und koordinierte Integration von Lieferanten im Zuge der Service-Erbringung ebenso als weniger relevant, wie das Financial, Demand oder Event Management.

Top 10, der bereits implementierten ITIL-Prozesse
Top 10, der bereits implementierten ITIL-Prozesse Service Desk und Incident Management sind fast überall vorhanden, Bild: Materna


ITIL Version 3 - das unbekannte Wesen?
Eine Reihe neuer Prozesse und Funktionen, die mit ITIL Version 3 in den Vordergrund gerückt wurden, kennen viele der Befragten noch gar nicht: Mehr als ein Drittel stuft den 7-Step-Improvement-Prozess als nicht bekannt ein. Somit ist eine zentrale Verbesserung in ITIL V3 weitgehend unbekannt.

Service-Katalog und Kennzahlen
70 Prozent der Befragten haben ihre wichtigsten Services identifiziert und bewerten diese hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag. Es spielen zudem weitere Kriterien für die Priorisierung der Services eine Rolle: Dazu gehören unter anderem deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie Auswirkungen auf das Unternehmensimage. Insgesamt verfügen 41 Prozent der Unternehmen über einen Service-Katalog für alle Services, weitere 44 Prozent für ausgewählte Services - und 27 Prozent nutzen einen solchen Katalog als extern ausgerichteten Produktkatalog.

Mehr als drei Viertel aller Befragten gaben an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, wie etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.

Vor dem Hintergrund, dass IT-Abteilungen für die Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, ist überdies ein Missverhältnis in Verständnis und Einsatz von Kennzahlen festzustellen. Ein detaillierter Blick auf die Kennzahlen macht deutlich, dass sich über 90 Prozent der Befragten vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen konzentrieren; proaktiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind weit weniger etabliert.

ISO 20000: Qualitätsnachweis ist zentral
Die Mehrheit der Befragten kennt die Inhalte, die die ISO 20000 für die Zertifizierung im ITSM bietet und stuft den weltweit akzeptierten Standard als relevant ein. Mehr als einem Viertel der Befragten ist die Norm kein Begriff. Jeder zehnte Befragte strebt eine solche Zertifizierung in den nächsten zwölf Monaten an. Hauptmotiv ist dabei, einen Nachweis über die eigene Qualität von unabhängiger Stelle zu erhalten.

Top 5 der ITIL-Prozesse, die nicht bekannt sind
Top 5 der ITIL-Prozesse, die nicht bekannt sind Erschreckenderweise führt der 7-Step-Improvement-Prozess dieses Ranking an, Bild: Materna


Service-Automation im Fokus
Mehr als 60 Prozent der Befragten haben derzeit Automationsansätze in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz. Große Organisationen sind hierbei führend. Über drei Viertel der Befragten planen, in diesem Themenfeld auch künftig weiter zu investieren. Im Vordergrund steht für die Befragten der Aspekt der Qualitätsverbesserung. Im direkten Anschluss folgen Nennungen, die den Wunsch nach Skalierbarkeit und Stabilität ausdrücken. Aktuell sind Automationslösungen vorrangig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung, zum Beispiel im Storage-Bereich, im Einsatz. Die Ergebnisse belegen, dass Automatisierung insbesondere zur Entlastung von Routinetätigkeiten gesehen wird.

In der Zukunft möchten sich die befragten Unternehmen mit Themen beschäftigen, die mit klarem Compliance-Fokus die enge Verzahnung zwischen Geschäftsstrategie und IT verdeutlichen.

Lesen Sie zum Thema "Compliance" auch: Compliance-Magazin.de (www.compliancemagazin.de)

Dazu gehören automatisierte Prozesse für das Change Management sowie ein automatisiertes Software-Lizenz- und Vertrags-Management.

Über die Befragung
240 IT-Entscheider aus Deutschland und Österreich haben im Herbst 2009 an der Online-Befragung IT-Service-Management teilgenommen. Fast die Hälfte der Personen (46 Prozent), die auf die Befragung geantwortet haben, bekleiden Leitungsfunktionen im Bereich IT. Die Branchenherkunft der befragten Unternehmen ist grundsätzlich heterogen. Ein deutlicher Schwerpunkt liegt auf dem IT-Dienstleistungssektor (24 Prozent der Antworten). Direkt danach folgt der Branchen-Cluster Finanzdienstleistungen, Banken und Versicherungen mit 14 Prozent. 81 Prozent der teilnehmenden Unternehmen beschäftigen mehr als 500 Angestellte, die Mehrzahl (53 Prozent) hat 1.001 bis 5.000 Angestellte. Die IT-Abteilungen der befragten Unternehmen variieren vorrangig zwischen 50 und 500 Mitarbeitern.

Bereits seit 2003 führt Materna einmal jährlich die IT-Service-Management Executive-Befragung durch. Neben dem deutschsprachigen Raum wird die Befragung ebenfalls in Nordeuropa (Dänemark, Finnland, Schweden) durchgeführt. 2009 wurden erstmals auch Unternehmen in Tschechien und der Slowakei befragt. Die Ergebnisse aus diesen Ländern werden separat ausgewiesen.

Mit einem Rücklauf von 240 Antworten kann Materna für Deutschland und Österreich im Vergleich zur Befragung 2008 eine Steigerung der Beteiligung von mehr als einem Drittel verzeichnen (2008: 176 Antworten).

Neben der Befragung zum Thema IT-Service-Management führt Materna regelmäßig Studien zu den Themen EU-Dienstleistungsrichtlinie und für den Bereich Zoll-Management durch. (Materna: ra)

Materna: Kontakt und Steckbrief

Materna ist ein international erfolgreicher IT-Dienstleister, beschäftigt Materna weltweit mehr als 2.000 Mitarbeiter und erzielte 2017 einen Gruppenumsatz von 254 Millionen Euro. Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Kunden sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Materna ist in sechs Business Lines organisiert: IT Factory, Digital Enterprise, Government, Communications, Mobility sowie das SAP-Beratungsunternehmen cbs aus Heidelberg.

Das Geschäftsfeld IT Factory fokussiert sich auf Beratungsleistungen und Lösungen für IT-Organisationen in der Privatwirtschaft und der öffentlichen Verwaltung mit den Schwerpunkten Enterprise Service Management, IT Consulting, Cloud Management, IT Operations Management und IT-Security. Die Basis bilden die Produkte der strategischen Partner AppDynamics, BMC, Micro Focus, IBM, Microsoft und ServiceNow, die Materna mit eigenen Beratungs- und Implementierungsleistungen veredelt. Das Portfolio des Geschäftsfelds IT Factory zielt zum einen auf die Steigerung der Agilität im Betrieb von innovativen IT-Systemen (Systems of Engagement) und zum anderen auf Kostensenkung beim Betrieb klassischer IT-Systeme (Systems of Records). Materna unterstützt die Transformation der IT in eine agile Zukunft.

Kontakt
Materna Information & Communications SE
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 0231/5599-00, Fax 0231/559-160
E-Mail: marketing(at)materna.de
Web: www.materna.de

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Erfahrener Manager für die Materna GmbH
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Innovationsthema Software-as-a-Service
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"Materna Training Suite": Wissen aus der Cloud
E-Learning mit Cloud Computing
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Realisierung von Private Clouds
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Meldungen: Studien

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    In die Energieunternehmen ist in Sachen digitaler Transformation offenbar die Realität eingekehrt. Sie sehen sich heute deutlich schlechter für die Digitalisierung aufgestellt als noch vor einem Jahr. Zu diesem Ergebnis kommt die zweite Auflage der Utility-4.0-Studie von prego services. Nach 2017 hat der IT- und Businesspartner prego services zum zweiten Mal eine Utility-4.0-Studie erstellt, um herauszufinden, wie die Energiebranche den Stand ihrer Digitalisierung einschätzt. Wie im vergangenen Jahr wurde dabei auch 2018 wieder der BDEW-Kongress zum Anlass genommen, um eine Trendumfrage unter Top-Managern von Energieunternehmen aller Größen durchzuführen. Ein zentrales Ergebnis der Studie ist, dass sich die Energieunternehmen heute deutlich schlechter für die digitale Transformation gewappnet sehen als 2017. Nach einem weiteren Jahr des digitalen Wandels und digitaler Erfahrungen ist nun offenbar verstärkt Realismus eingekehrt. So glauben heute nur noch 48 Prozent der Studienteilnehmer, dass ihr Unternehmen von seiner generellen Struktur her gut für die Digitalisierung aufgestellt ist; im vergangenen Jahr waren noch satte 70 Prozent dieser Meinung.

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    NetApp gab die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage zur künstlichen Intelligenz bekannt. Im Rahmen der Digitalisierung gewinnt der Einsatz von künstlicher Intelligenz in Unternehmen zunehmend an Relevanz. Nun zeigt sich: Ihr Einsatz entscheidet sich mehrheitlich in der Chefetage. Während in 73 Prozent aller Fälle die Geschäftsführung hauptverantwortlich für KI ist, haben die IT-Abteilung mit 49 Prozent sowie die einzelnen Fachabteilungen mit 32 Prozent nur eingeschränktes Mitspracherecht. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Datenmanagementspezialisten unter 120 Entscheidern wie CDOs, Abteilungsleitern und Projektleitern aus der Automobilindustrie, dem Finanz- und Gesundheitswesen sowie der produzierenden Industrie. Aus der Einschätzung dieser Experten ergibt sich ein differenziertes Bild darüber, welchen Stellenwert die vier Branchen KI bereits jetzt und zukünftig einräumen sowie in welchem Umfang und in welchen Abteilungen KI bereits zum Einsatz kommt.

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    Netskope hat den Oktober 2018 Netskope Cloud Report zu Nutzung und Trends von Enterprise Cloud Service veröffentlicht. Laut dem Report, der die Center for Internet Security (CIS) Benchmarks für Amazon Web Services (AWS) analysiert hat, erfolgen 71,5 Prozent aller Verstöße im Bereich des Identity and Access-Managements von AWS. Public Cloud-Infrastrukturdienste wie AWS sind in Unternehmen mittlerweile weithin verbreitet, so dass klare Regeln für das Zugriffs- und Identitätsmanagement vorhanden sein sollten, um die Sicherheit sensibler Daten zu gewährleisten.

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    Sage hat eine Studie veröffentlicht, die zeigt, dass 66 Prozent der Angestellten in Unternehmen nur zum Teil oder gar nicht motiviert arbeiten. Für die Studie befragte Sage weltweit 3500 Mitarbeiter aus unterschiedlich großen Unternehmen. Diese Motivationskrise der Arbeitnehmer führt dazu, dass mehr als ein Drittel von ihnen weniger als 30 Stunden pro Woche produktiv ist (Dieser Wert bezieht sich auf die für die Studie befragten Arbeitnehmer mit einer 40-Stunden-Woche). Der häufigste Grund hierfür ist, dass es zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern unterschiedliche Erwartungshaltungen gibt, wenn es um die Frage einer stärker motivierenden Kultur geht. 53 Prozent der Mitarbeiter gaben beispielsweise an, dass Unternehmen mit Nebenleistungen und Freizeitmöglichkeiten wie Tischtennis oder regelmäßigen Betriebsausflügen die falschen Anreize geben. Fast genauso viele der Befragten (50 Prozent) gaben an, dass Unternehmen in Mitarbeiterbefragungen die falschen Fragen stellen und zentrale Aspekte, beispielsweise wie das Arbeitserlebnis verbessert werden könnte, komplett fehlen.

  • Eablierte Finanz-Dienstleister verschwinden

    Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner werden bis 2030 80 Prozent der etablierten Finanz-Dienstleister verschwinden, übernommen werden oder ihre Wettbewerbsfähigkeit verloren haben. Diese Firmen werden mit weltweiten Digital-Plattformen, Fintech-Unternehmen und anderen nicht-etablierten Playern um einen größeren Marktanteil konkurrieren. Dabei werden sie mit Hilfe von Technologie die Wirtschaft und Geschäftsmodelle verändern. Laut Gartner Vice President und Distinguished Analyst David Furlonger haben Banken, die an Geschäftsmodellen des 20. Jahrhunderts festhalten, ein wachsendes Risiko zu scheitern. "Die digitale Transformation bleibt ein Mythos, solange sich institutionelle Einstellungen, Prozesse und Strukturen nicht ändern", so Furlonger. "Etablierte Finanz-Dienstleister müssen schneller digital werden, indem sie digitale Plattformen schaffen oder Nischenprodukte und -services auf anderen Plattformen verkaufen."

  • Schwachstelle sind oft die Nutzer selber

    McAfee hat ihren neuen "Cloud Adoption and Risk Report" veröffentlicht. Der Report, legt offen, dass Daten in der Cloud bisher weniger gut geschützt sind als Unternehmen und Organisationen vermuten. Dies birgt die Gefahr, dass Daten aus der Cloud gestohlen werden könnten. Dabei nutzen Unternehmen mehr Cloud-Dienste, als sie denken und fast ein Viertel der Daten, die sie in Cloud laden, enthalten sensible Inhalte. Schwachstelle sind dabei oft die Nutzer selber: Seit 2016 werden 23 Prozent öfter sensible Daten über einen öffentlichen Link geteilt. 48 Prozent aller Dateien, die in die Cloud geladen werden, werden früher oder später auch geteilt und 22 Prozent der Cloud-Nutzer teilen Dateien extern.

  • Unternehmen setzen auf die Cloud

    Der Einstieg in die Cloud befeuert digitale Innovationen. Deswegen beschäftigen sich IT-Führungskräfte mit den Chancen und Herausforderungen von Cloud-Infrastrukturen für ihr Unternehmen. Die von Rackspace beauftragte und von Forrester Consulting durchgeführte Studie "Maintaining Momentum: Cloud Migration Learnings" zeigt auf, welche Schlüsselfaktoren Unternehmen sehen, die bereits Daten und Applikationen in die Cloud übertragen haben. Es zeigt sich: Wer Schritt halten will, braucht einen durchdachten und zielgerichteten Plan für die Cloud-Migration. Führungskräfte aus IT und beteiligten Unternehmensbereichen müssen zusammenarbeiten und gegebenenfalls Geschäftsprozesse anpassen, damit sie die Vorteile der Cloud auch wirklich nutzen können. Was zunächst so einfach klingt, erweist sich als keine leichte Aufgabe.

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    Die weltweiten IT-Ausgaben werden sich im Jahr 2019 voraussichtlich auf 3,8 Billiarden US-Dollar belaufen, so die aktuelle Prognose des Research- und Beratungsunternehmens Gartner. Das ist ein Wachstum von 3,2 Prozent gegenüber den IT-Ausgaben in Höhe von 3,7 Billiarden US-Dollar, die Gartner nach dem aktuellsten Forecast für das laufende Jahr 2018 erwartet. "Schwankende Wechselkurse und die Gefahr von Handelskriegen spielen immer noch eine Rolle in den Aussichten für die IT-Ausgaben. Die größten Auswirkungen hat jedoch die Verschiebung von Besitztum hin zu Service, die wir in allen Segmenten beobachten," so John-David Lovelock, Research Vice President bei Gartner.

  • Wunsch nach digitalem Dokumentenmanagement

    Wissensarbeiter in Deutschland haben keine Angst vor Veränderungen - im Gegenteil, sie begrüßen den Einsatz von digitalen Prozessen in ihrem Arbeitsalltag. Dies hat Adobe gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsunternehmen Statista herausgefunden. "Digital Workplace - wie Technologie unseren Arbeitsplatz verändert", lautet der Titel der Studie mit eindeutigem Ergebnis: 56 Prozent der Befragten aus unterschiedlichen Branchen bestätigen, dass technologischer Fortschritt den Büroalltag erheblich vereinfacht. Mehr Freizeit dank technologischem Fortschritt: 40 Prozent aller Studienteilnehmer bestätigen, dass sich durch den technologischen Fortschritt im Berufsleben ihre Work-Life-Balance erheblich verbessert hat. Erklärung: Im Büroalltag der Befragten überwiegen meist administrative Tätigkeiten. Bis zu 25 Stunden pro Woche verbringt der Wissensarbeiter im Schnitt mit Tätigkeiten wie drucken, scannen, Mailversand. Wenn diese nicht nach Plan laufen, führt dies häufig zu unnötigen Überstunden (49 Prozent) oder Verzögerung von Projekten (41 Prozent). "Wenn ich meinen heutigen Arbeitsalltag mit dem vor ein paar Jahren vergleiche, dann haben sich durch den technologischen Fortschritt viele Aufgaben vereinfacht." Dieser Aussage stimmen 56 Prozent aller Befragten zu.

  • Cloud-Daten-Ingenieur & Big Data-Produktspezialist

    Die Softwarebranche ist wegweisend im EU-Wirtschaftswachstum und trägt 2016 mit 1 Billion Euro zur gesamteuropäischen Bruttowertschöpfung bei. Dies ist ein Zuwachs von nahezu 10 Prozent seit 2014 und somit ein stärkeres Wachstum als das gesamteuropäische BIP mit 6,0 Prozent. Diese Zahlen sind "The Growing €1 Trillion Impact of Software", einer Studie von Software.org: The BSA Foundation zu entnehmen, durchgeführt von der Economist Intelligence Unit. Aus der Studie geht ebenfalls hervor, dass die Softwarebranche 12,7 Millionen Arbeitsplätze in der ganzen EU sichert. Aber auch in einzelnen Mitgliedstaaten hat die Softwarebranche ein drastisches Wachstum aufzuweisen. Während Großbritannien, Frankreich und Deutschland mit mehr als 60 Prozent der Gesamtbruttowertschöpfung der EU noch immer zu den größten Softwaremärkten in der EU zählen, steigt der Anteil in Ländern wie Schweden und Polen rasant an. Schwedens Softwarebranche konnte im Verlauf des zweijährigen Studienzeitraums einen Zuwachs von 43,9 Prozent verzeichnen, während der Softwarebeitrag in Europa allgemein um 22,4 Prozent angestiegen ist.