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Neuerungen der aktuellen ITIL-Version unbekannt

IT-Service-Management Umfrage 2009: 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert
ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert

(18.05.10) - IT-Abteilungen in Deutschland und Österreich sind auf einem guten Weg, sich durch Einsatz von IT-Service-Management (ITSM)-Strategien weiter zu professionalisieren. So lautet die Kernaussage einer aktuellen Umfrage des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna GmbH. Die Ergebnisse wurden jetzt unter dem Titel "Executive Survey 2009: Status Quo im IT-Service-Management" veröffentlicht. Die Resultate belegen, dass die Akzeptanz der IT Infrastructure Library (ITIL) kontinuierlich steigt: 94 Prozent der befragten Unternehmen setzten im Jahr 2009 auf ITIL, im Jahr 2005 waren es noch 50 Prozent. ITIL beschreibt Regeln und Prozesse für einen effizienten Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen.

Der Umfrage zufolge haben etwa 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert, weitere 50 Prozent haben eine solche in Planung. Insgesamt sind diese Werte eine deutliche Verbesserung zu früheren Erhebungen. Die Umfrage zeigt aber auch, dass in der praktischen Umsetzung zentrale Themen vernachlässigt werden: Insbesondere die Neuerungen der aktuellen ITIL-Version sind vielfach noch unbekannt. Nachholbedarf besteht auch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.

Nach wie vor konzentrieren sich viele IT-Abteilungen bei der ITIL-Implementierung auf operative Themen. Wichtige kundenorientierte Funktionen beziehungsweise Prozesse sind häufig nur ansatzweise vorhanden und werden voraussichtlich auch nicht weiter ausgebaut.

Die Mehrheit der Befragten bringt durchgängig zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der IT-Services ganz oben auf der Agenda steht. Dabei ist ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert. Einige Schwerpunkte der aktuellen ITIL-Version 3, wie zum Beispiel die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, sind immer noch nicht angemessen verbreitet - eine Entwicklung, die dem Qualitätsgedanken von ITIL widerspricht.

Ein Großteil der Befragten setzt bereits heute einen Service-Katalog ein, allerdings überwiegend für interne Zwecke.

Die Norm ISO 20000 weist einen guten Bekanntheitsgrad auf und wird allgemein als wichtiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung gesehen.

Service-Automation ist ebenfalls schon weit verbreitet und wird weiter zunehmen. Die von vielen Befragten geplante Fokussierung, unter anderem auf Compliance-Themen, wird es der IT ermöglichen, ihren Mehrwert für den Geschäftserfolg künftig noch besser zu verdeutlichen.

"Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch", sagte Uwe Scariot, Leiter der Business Unit Information bei Materna über die Befragungsergebnisse. "Bereits heute implementierte Verfahren bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden."

Status Quo: ITIL
Die Befragten versprechen sich klare Vorteile durch die weiter steigende Verbreitung von strukturierten Prozessen im Sinne der ITIL-Vorgaben. Fast alle Teilnehmer (97 Prozent) erwarten eine noch stärker standardisierte Vorgehensweise für das IT-Service-Management (ITSM) und mehr Transparenz bei der Einführung von ITSM-Prozessen (95 Prozent). Mehr als drei Viertel sehen mehr Effizienz, mehr Service-Orientierung und eine bessere Qualität als Vorteil von ITIL an. Bei Aussagen bezüglich der erwarteten Herausforderungen dominiert der hohe Arbeitsaufwand. Andere Schwierigkeiten werden weit weniger genannt, deuten aber darauf hin, dass IT-Bereiche nach wie vor nicht vollständig und stabil in organisatorischer Hinsicht bei den befragten Organisationen implementiert sind.

Bei den etablierten Prozessen setzt sich die Konzentration auf operative Prozesse fort: Schwerpunkte bilden der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie Problem Management. Früher vernachlässigte Aspekte wie Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management rücken künftig stärker in den Fokus. Zudem planen fast drei Viertel, weitere ITSM-Prozesse einzuführen. Im Vordergrund stehen dabei Capacity Management, Transition Planning and Support, gefolgt von Knowledge Management.

Das Bewusstsein für eine effiziente Steuerung der gesamten Wertschöpfungskette ist eher gering ausgeprägt. So gilt die strukturierte und koordinierte Integration von Lieferanten im Zuge der Service-Erbringung ebenso als weniger relevant, wie das Financial, Demand oder Event Management.

**Top 10, der bereits implementierten ITIL-Prozesse** Service Desk und Incident Management sind fast überall vorhanden, Bild: Materna

ITIL Version 3 - das unbekannte Wesen?
Eine Reihe neuer Prozesse und Funktionen, die mit ITIL Version 3 in den Vordergrund gerückt wurden, kennen viele der Befragten noch gar nicht: Mehr als ein Drittel stuft den 7-Step-Improvement-Prozess als nicht bekannt ein. Somit ist eine zentrale Verbesserung in ITIL V3 weitgehend unbekannt.

Service-Katalog und Kennzahlen
70 Prozent der Befragten haben ihre wichtigsten Services identifiziert und bewerten diese hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag. Es spielen zudem weitere Kriterien für die Priorisierung der Services eine Rolle: Dazu gehören unter anderem deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie Auswirkungen auf das Unternehmensimage. Insgesamt verfügen 41 Prozent der Unternehmen über einen Service-Katalog für alle Services, weitere 44 Prozent für ausgewählte Services - und 27 Prozent nutzen einen solchen Katalog als extern ausgerichteten Produktkatalog.

Mehr als drei Viertel aller Befragten gaben an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, wie etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.

Vor dem Hintergrund, dass IT-Abteilungen für die Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, ist überdies ein Missverhältnis in Verständnis und Einsatz von Kennzahlen festzustellen. Ein detaillierter Blick auf die Kennzahlen macht deutlich, dass sich über 90 Prozent der Befragten vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen konzentrieren; proaktiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind weit weniger etabliert.

ISO 20000: Qualitätsnachweis ist zentral
Die Mehrheit der Befragten kennt die Inhalte, die die ISO 20000 für die Zertifizierung im ITSM bietet und stuft den weltweit akzeptierten Standard als relevant ein. Mehr als einem Viertel der Befragten ist die Norm kein Begriff. Jeder zehnte Befragte strebt eine solche Zertifizierung in den nächsten zwölf Monaten an. Hauptmotiv ist dabei, einen Nachweis über die eigene Qualität von unabhängiger Stelle zu erhalten.

**Top 5 der ITIL-Prozesse, die nicht bekannt sind** Erschreckenderweise führt der 7-Step-Improvement-Prozess dieses Ranking an, Bild: Materna

Service-Automation im Fokus
Mehr als 60 Prozent der Befragten haben derzeit Automationsansätze in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz. Große Organisationen sind hierbei führend. Über drei Viertel der Befragten planen, in diesem Themenfeld auch künftig weiter zu investieren. Im Vordergrund steht für die Befragten der Aspekt der Qualitätsverbesserung. Im direkten Anschluss folgen Nennungen, die den Wunsch nach Skalierbarkeit und Stabilität ausdrücken. Aktuell sind Automationslösungen vorrangig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung, zum Beispiel im Storage-Bereich, im Einsatz. Die Ergebnisse belegen, dass Automatisierung insbesondere zur Entlastung von Routinetätigkeiten gesehen wird.

In der Zukunft möchten sich die befragten Unternehmen mit Themen beschäftigen, die mit klarem Compliance-Fokus die enge Verzahnung zwischen Geschäftsstrategie und IT verdeutlichen.

Lesen Sie zum Thema "Compliance" auch: Compliance-Magazin.de (www.compliancemagazin.de)

Dazu gehören automatisierte Prozesse für das Change Management sowie ein automatisiertes Software-Lizenz- und Vertrags-Management.

Über die Befragung
240 IT-Entscheider aus Deutschland und Österreich haben im Herbst 2009 an der Online-Befragung IT-Service-Management teilgenommen. Fast die Hälfte der Personen (46 Prozent), die auf die Befragung geantwortet haben, bekleiden Leitungsfunktionen im Bereich IT. Die Branchenherkunft der befragten Unternehmen ist grundsätzlich heterogen. Ein deutlicher Schwerpunkt liegt auf dem IT-Dienstleistungssektor (24 Prozent der Antworten). Direkt danach folgt der Branchen-Cluster Finanzdienstleistungen, Banken und Versicherungen mit 14 Prozent. 81 Prozent der teilnehmenden Unternehmen beschäftigen mehr als 500 Angestellte, die Mehrzahl (53 Prozent) hat 1.001 bis 5.000 Angestellte. Die IT-Abteilungen der befragten Unternehmen variieren vorrangig zwischen 50 und 500 Mitarbeitern.

Bereits seit 2003 führt Materna einmal jährlich die IT-Service-Management Executive-Befragung durch. Neben dem deutschsprachigen Raum wird die Befragung ebenfalls in Nordeuropa (Dänemark, Finnland, Schweden) durchgeführt. 2009 wurden erstmals auch Unternehmen in Tschechien und der Slowakei befragt. Die Ergebnisse aus diesen Ländern werden separat ausgewiesen.

Mit einem Rücklauf von 240 Antworten kann Materna für Deutschland und Österreich im Vergleich zur Befragung 2008 eine Steigerung der Beteiligung von mehr als einem Drittel verzeichnen (2008: 176 Antworten).

Neben der Befragung zum Thema IT-Service-Management führt Materna regelmäßig Studien zu den Themen EU-Dienstleistungsrichtlinie und für den Bereich Zoll-Management durch. (Materna: ra)

Meldungen: Studien

SaaS: Neuer blinde Fleck in der Cyber-Resilienz
Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.
Agentic AI verspricht Produktivitätssprünge
Bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) zeigt sich ein deutliches Spannungsfeld zwischen den hohen Erwartungen und der tatsächlichen Umsetzung. Vielen Unternehmen gelingt es bisher nicht, aus der Vielzahl ihrer Proofs of Concept (PoC) KI-Lösungen erfolgreich in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Die Ursachen hierfür liegen vor allem im Change Management und in der Datenqualität, weniger in der Technologie. Gleichzeitig kündigt sich mit Agentic AI bereits die nächste technologische Welle an: 73 Prozent der Entscheider rechnen bis 2028 mit einer zunehmenden Relevanz autonomer KI-Agenten. Aktuell experimentieren 38 Prozent mit ersten Anwendungen.
Digitale Transaktions- und Plattformmodelle
Die deutsche Internetwirtschaft bleibt Wachstumstreiber, droht aber an politischen Versäumnissen zu scheitern. Laut einer Studie von Arthur D. Little im Auftrag des eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. steigt der Umsatz von 245 Milliarden Euro 2025 auf 389 Milliarden Euro im Jahr 2030 - ein jährliches Plus von fast zehn Prozent. Treiber sind digitale Plattform- und Transaktionsmodelle, die bereits heute knapp 40 Prozent der Erlöse ausmachen.
Generative KI führt Technologie-Ranking an
Esker hat die Ergebnisse der aktuellen Trendstudie "KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025" vorgestellt. Die Trendstudie zeigt, dass der KI-Einsatz im Customer Service signifikant an Fahrt aufnimmt. Demnach setzen bereits 44 Prozent der befragten Unternehmen KI-Technologien in diesem Bereich ein - eine Verdopplung gegenüber der Vergleichsstudie aus dem Jahr 2023.
KI entwickelt sich zum unverzichtbaren Werkzeug
PagerDuty, Anbieterin im Bereich Digital Operations Management, hat neue Umfrageergebnisse veröffentlicht. Diese belegen ein wachsendes Vertrauen von Führungskräften in KI-Agenten und zeigen, dass sich Unternehmen in allen Geschäftsbereichen zunehmend auf KI verlassen. Der PagerDuty AI Resilience Survey, für den 1.500 IT- und Führungskräfte aus Australien, Frankreich, Deutschland, Japan, Großbritannien und den USA befragt wurden, ergab, dass 81 Prozent der Führungskräfte (82 Prozent in Deutschland) darauf vertrauen, dass KI-Agenten in Krisensituationen, wie z. B. bei einem Dienstausfall oder einem Sicherheitsvorfall, im Sinne des Unternehmens Maßnahmen ergreifen.
KI-Integration stark angestiegen
Cloudera veröffentlichte die Ergebnisse ihrer jüngsten globalen Umfrage "The Evolution of AI: The State of Enterprise AI and Data Architecture". Die Erhebung untersucht die beschleunigte KI-Integration sowie die Entwicklung von Datenarchitekturen in Unternehmen und die neuen Herausforderungen für die sichere Skalierung von KI im Jahr 2025. Dafür wurden mehr als 1.500 IT-Führungskräfte befragt.
Souveräne Cloud hat hohe Relevanz
Die Cloud-Transformation, digitale Souveränität und Künstliche Intelligenz (KI) führen zu umfangreichen Veränderungen im IT-Sourcing. Um in diesem Spannungsfeld erfolgreich zu navigieren, überprüfen immer mehr Unternehmen ihre bisherigen IT-Sourcing-Strategien. Während viele Unternehmen beim Cloud Sourcing schon fortgeschritten sind, stehen europäische und insbesondere deutsche Unternehmen angesichts geopolitischer Veränderungen unter Druck, ihre langjährigen technologischen Abhängigkeiten von US-amerikanischen IT-Providern zu reduzieren und systematischer zu steuern. 71 Prozent der Unternehmen wollen daher zukünftig stärker mit IT-Sourcing-Beratern zusammenarbeiten, um unter anderem ihre Interessen gegenüber Cloud-Anbietern besser vertreten zu können. Zudem dringt KI immer tiefer in die IT-Wertschöpfungskette vor, beispielsweise in den Bereichen Cyber Security, IT-Service-Management oder Softwareentwicklung. Mehr als ein Drittel der Unternehmen setzt KI-Lösungen bereits im Service Desk ein.
KI ein geschäftlicher Hebel
Kyndryl, IT-Dienstleisterin für unternehmenskritische Systeme, hat die Ergebnisse seiner dritten jährlichen State of Mainframe Modernization Survey veröffentlicht. Die Studie zeigt, wie Unternehmen die Schlüsselrolle des Mainframes in einer sich rasant wandelnden digitalen Landschaft neu definieren. Sie verdeutlicht, dass Firmen auf flexible Modernisierungsstrategien setzen, KI im großen Maßstab nutzen und den Einsatz des Mainframes in hybriden IT-Umgebungen ausweiten - und das trotz Fachkräftemangel und wachsender Regulierung.
Cloud Security Posture Management
Tenable veröffentlichte kürzlich ihren State of Cloud and AI Security 2025 Report, aus dem hervorgeht, dass das rasante Wachstum von Hybrid-, Multi-Cloud- und KI-Systemen schneller voranschreitet als die Entwicklung von Cloud-Sicherheitsstrategien, sodass neue Ebenen an Komplexität und Risiken entstehen.
Nutzung von GenAI-Applikationen
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe ihrer jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für Deutschland vorgestellt. Demnach teilen deutsche Unternehmen generell die Prioritäten ihrer Kollegen in EMEA und weltweit bei Einführung und Umsetzung von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) und Containerisierung. Sie setzen jedoch im Detail abweichende Schwerpunkte und erwarten einen längeren Zeithorizont, bis sich Investitionen in GenAI-Projekte rechnen. Hauptgründe dafür sind offenbar Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz sowie der in Deutschland immer stärker spürbare Fachkräftemangel.

Einsatz von Outsourcing-Dienstleistungen Outsourcing-Märkte außerhalb der USA