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Zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration


Die Integration von Geschäftsanwendungen in ERP- oder CRM-Systemen ist ein erster Schritt zur ITK-Prozessintegration
CTI ist ein Vorläufer der ITK-Prozessintegration, die jedoch wesentlich weiter reicht


(09.07.12) - Die Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen wird sowohl für den Unified Communications- & Collaboration- (UCC-) als auch für den Unternehmenssoftware-Markt immer wichtiger. Sie birgt enormes Prozessverbesserungs-Potenzial für mittelständische Unternehmen, die den Kundenservice ausbauen und ihre ERP- und CRM-Systeme für die Kundenkommunikation effektiv einsetzen wollen. Immer mehr ITK-Verantwortliche fordern deshalb die Unterstützung der ITK-Prozessintegration durch die Anbieter von Unternehmenssoftware. Dadurch werden Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Dies sind die zentralen Ergebnisse der Studie "UCC meets Business – Optimierung kommunikationsintensiver Prozesse im Mittelstand", die das Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Estos erstellte. Die Trendstudie stellt eine Bestandsaufnahme und Fallbeispiele mit innovativen Konzepten zur Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse in mittelständischen Unternehmen vor. Für die Studie wurden mehr als 100 IT-Verantwortliche aus mittelständischen Unternehmen befragt, die mindestens 20 und maximal 1.000 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz beschäftigen.

Viele mittelständische Unternehmen haben in den letzten Jahren große Summen in neue CRM- und ERP-Systeme investiert – allerdings mit mittelmäßigem Erfolg für den Kundenservice. Denn die eigentliche Kundenkommunikation als Herzstück des Kundenservice bleibt hierbei oftmals unberücksichtigt.

Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst Connected Enterprise bei PAC und Lead-Analyst der Studie, erläutert: "De facto arbeiten die meisten Anwender heute immer noch mit Insellösungen, die eine durchgehende Optimierung der Serviceprozesse unmöglich machen. In der Folge müssen sich Kundenbetreuer von Anwendung zu Anwendung ‚hangeln’, um bei Telefonaten mit ihren Kunden alle notwendigen Informationen zusammenzutragen. Dies kostet wertvolle Zeit, verärgert die Kunden und frustriert die Mitarbeiter."

Durch Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen können dagegen gesprächsrelevante Informationen aus den eingesetzten ERP-, Fach- oder CRM-Applikationen direkt im Kommunikationsfenster angezeigt, sowie Geschäftsprozesse aus der Kommunikationsanwendung – respektive Unified Communications-Lösung – heraus per Mausklick angestoßen werden. Der Großteil der Anwender hat den hohen Nutzen solcher Möglichkeiten bereits erkannt: Mehr als 80 Prozent der Befragten rechnen mit einer zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration in den nächsten drei bis fünf Jahren.

Für eine steigende Relevanz dieses Themas spricht zudem die überaus positive Resonanz der befragten Unternehmen. Als Mehrwert werden dabei nicht nur die positiven Effekte auf Prozessabläufe und Kundenservice, sondern auch die ausgesprochen hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter hervorgehoben. Stiehler: "Für IT-Verantwortliche ist dies ein dankbares Thema: Es bringt erheblichen Mehrwert für das Business, wird von den Anwendern positiv angenommen und hilft so, das Image der IT im Unternehmen zu steigern."

Ein weiterer Fakt ist, dass sich die ITK-Prozessintegration heute wesentlich einfacher realisieren lässt als noch vor einigen Jahren. Möglich macht dies moderne, speziell für den Mittelstand konzipierte Software wie ProCall Enterprise von ESTOS. Die Unified Communications- und Collaboration-Lösung umfasst Funktionen wie Computer-Telefonie-Integration (CTI), Präsenz-Management, Instant Messaging zur Verbesserung der Zusammenarbeit und mittels Federation auch über die Unternehmensgrenze hinweg. Die Lösung verfügt über Schnittstellen auf der Basis offener Standards, so dass der Kosten- und Zeitaufwand für die Integration mit Geschäftsanwendungen deutlich gesunken ist.

"Beim Thema ITK-Prozessintegration spielen Standards die zentrale Rolle: Auf deren Basis ist eine einfache Integration mit gängigen CRM-, ERP- und Fachanwendungen in einem Tag erledigt. Mit einer Investition von circa vier bis fünf Tagen über einen Zeitraum von einem Monat verteilt ist für die meisten Unternehmen eine optimale Integrationstiefe erreicht. So erzielen mittelständische Unternehmen schon innerhalb weniger Monate ein Return on Investment", erläutert Florian Bock, Geschäftsführer bei ESTOS.

Die Entscheider in den Unternehmen fordern diese Möglichkeiten zunehmend ein. Bereits heute treffen mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen ihre Investitionsentscheidung abhängig von der Unterstützung der ITK-Prozessintegration – betrachten diese also als wesentliches Differenzierungsmerkmal, so die Ergebnisse der Trendstudie.

"Die Hersteller von Unternehmenssoftware müssen auf diesen Bedarf reagieren, schon allein um im Wettbewerb Schritt zu halten", fordert Stiehler. "Allerdings ist die Unterstützung von Kommunikationsfunktionen nicht ihr Kerngeschäft. Wir raten deshalb dazu, die ITK-Prozessintegration durch Schnittstellen auf der Basis offener Standards zu unterstützen und Partnerschaften mit unabhängigen UCC-Herstellern zu knüpfen."

"Wir wollen zukünftig mehr Lösungspartnerschaften in diesem Bereich etablieren", ergänzt Florian Bock. "An einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe interessierten Softwareherstellern bieten wir uns als Sparringspartner an, der über fundiertes ITK-Know-how und ausgereifte und praxistaugliche Unified Communications- und Collaboration-Bausteine verfügt!"

Die Trendstudie "UCC meets Business: Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse im Mittelstand" steht unter http://bit.ly/HGChIJ zum kostenfreien Download bereit. (PAC: ra)

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