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Umgang mit personenbezogenen Daten

Cloud und die Grundidee der EU-DSGVO zusammendenken
Datensicherheit und -schutz: Das Vertrauen im Kundenservice gewinnen

Von Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting EMEA Central bei Genesys

Wie Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden umgehen, bewerten Verbraucher in einer aktuellen Umfrage von Genesys. Aus dieser lässt sich klar herauslesen: Big Data und künstliche Intelligenz haben in den Contact Centern nur Erfolg, wenn der Mensch der Technik hinsichtlich Datensicherheit und Privatsphäre vertraut. Darin liegt eine Chance. Nach dem langen Corona-Lockdown beginnen viele Unternehmen, sich nach und nach wieder zu öffnen. Viele von ihnen werden sich darauf konzentrieren, individualisiertere Erfahrungen zu bieten, um sich dadurch von der Konkurrenz zu unterscheiden und die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen. Wie das gelingt, hängt maßgeblich von der Datennutzung ab. Für die Mehrheit der deutschen Verbraucher genießt die Privatsphäre Priorität. Hätten sie die Wahl, würden 44 Prozent von ihnen sich für Datenschutz anstelle von Zeitersparnis (19 Prozent) oder finanzielle Vorteile (37 Prozent) entscheiden. Das geht aus einer Online-Umfrage von Genesys hervor, wofür Wakefield Research im Frühjahr 2020 unter anderem 800 Erwachsene in Deutschland befragt hat.

Fast alle Verbraucher (94 Prozent) teilen demnach die Sorge, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten missbrauchen könnten. Am ehesten vertrauen sie Krankenversicherungen (47 Prozent), Banken und anderen Finanzanbietern (45 Prozent) sowie Gesundheitsdienstleistern (26 Prozent) und Regierungsbehörden (25 Prozent). Diese Umfrageergebnisse lassen sich als Auftrag an alle Branchen verstehen, dass sich ihre Vertreter als "sicheres Unternehmen" im Kundenservice positionieren sollten. Ein solches Engagement erhöht das Vertrauen bei den Kunden.

Im heutigen Kundenservice entsteht durch die wachsende Zahl digitaler Kanäle eine riesige Menge an Daten, wenn Verbraucher mit einer Marke interagieren. Die hohe Rechenleistung, die die Cloud und KI bieten, ist für Unternehmen der effizienteste Weg, diese Erkenntnisse zu nutzen. Das bietet ihnen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren und individuelle Erfahrungen zu liefern. Die Sicherheit der Daten muss dabei immer im Vordergrund stehen.

Den Umgang mit personenbezogenen Daten regelt die EU-DSGVO. Deren Grundidee ist, Daten transparent, minimiert und zweckgebunden zu nutzen. Die Verordnung sieht sowohl Cloud Provider als auch die datenverarbeitenden Unternehmen in der Verantwortung, Datenschutzverstöße zu verhindern. Daher ist es ein Muss für Provider, ihre Systeme inklusive Datenhaltung in Deutschland oder Europa zu betreiben, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Je nach Branche gelten zudem andere Sicherheitsbestimmungen. Beispielsweise dürfen Krankenkassen keine Cloud-Dienste außerhalb der EU nutzen. Im Finanzbereich hingegen schreibt die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) Banken besondere Kontrollpflichten für Cloud-Dienste vor.

Unter Berücksichtigung der Branchenvorschriften legt die Datenklassifizierung die Grundlage, nötige Maßnahmen wie das Anonymisieren der persönlichen Angaben wie E-Mailadresse, Kreditkarten- oder Krankenversicherungsnummer abzuleiten. Zudem empfiehlt die EU-DSGVO, persönliche Daten zu verschlüsseln. Bietet diese Optionen der Cloud-Provider oder braucht man dazu eine Drittanbieterlösung? Das ist eine der Folgefragen, die eine Antwort verlangen, bevor man den Cloud-Service nach Backup & Recovery, zu geschützten Abfragen oder rollenbasierten Zugangskonzepten prüft.

Zertifizierung als Auswahlkriterium
Wenn Unternehmen die Cloud nutzen wollen, müssen sie sicherstellen, dass die gewählte Plattform alle nötigen Sicherheits- und Branchenstandards bietet. Eine Orientierung, wie Plattformanbieter Sicherheits- und Datenschutzstandards erfüllen, geben verschiedene Zertifizierungen. Im Finanzsektor muss eine Lösung einen strengen Audit nach Payment Card Industry Security Standard (PCI-DSS) durchlaufen haben. Cloud-Provider lassen sich heute nach ISO 27001 zertifizieren, wobei deren Unternorm ISO 27018 Schutzanforderungen an personenbezogene Daten für Cloud-Dienste stellt. Der Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue (C5) des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) und Trusted Cloud des gleichnamigen Netzwerkes bekunden ebenfalls das Einhalten von Sicherheitskriterien. Service Organization Control 2 (SOC 2) ist hingegen ein Standard, der die interne Kontrolle nach umfassender Sicherheit, Verfügbarkeit, Integrität der Verarbeitung, Vertraulichkeit und Datenschutz ausdrückt.

Im Datenschutz überbieten
Die Studie von Genesys ergab, dass 43 Prozent der Befragten durch den Missbrauch persönlicher Daten ihr Vertrauen in ein Unternehmen verlieren würden. Wer eine Cloud-basierte Lösung inklusive KI einsetzt, die nach Standards für Datensicherheit und Datenschutz zertifiziert ist, signalisiert nach draußen: Wir sind ein vertrauenswürdiges Unternehmen, das mit Daten im Kundenservice sorgfältig, sicher, verantwortungsbewusst und regelkonform umgeht. (Genesys: ra)

eingetragen: 16.09.20
Newsletterlauf: 19.11.20

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Meldungen: Studien

GenAI wird deutlich schneller angenommen
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.
Stand der SaaS-Datensicherung
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.
IT-Beratung und Systemintegration
Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.
Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud
In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.
Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema
Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.
Generative KI ist nicht länger ein Konzept
Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.
Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik
Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.
KI am Arbeitsplatz wird überschätzt
GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.
Praktische Strategien zur Risikominderung
Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.
Eindämmung von SaaS-Sprawl
Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

IaaS-mit einem Plus von 16 Prozent Nachfrage nach Managed Security Services

Fachbeiträge: Hintergrund

Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

Fachbeiträge: Grundlagen

Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
Der weltweite Wettlauf um KI-Innovation hat Cloud Computing noch weiter vorangetrieben. Doch der Fokus verschiebt sich von initialen Anwendungsfällen mit oft unkritischen Daten und einer gewissen Zurückhaltung bei der konkreten Nutzung von KI hin zu der Frage, wie man KI mit eigenen Daten verwendet und gleichzeitig das geistige Eigentum oder andere für die Organisation kritische Daten weiterhin schützt und kontrolliert.
Cloud-kompatibel werden
Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

In Cybersicherheitsfortbildungen investieren
Für rund 30 Prozent der Stellen im Bereich IT-Netzwerktechnik, IT-Koordination, IT-Administration und IT-Organisation, die auch IT-Sicherheit einschließen, fehlen laut dem Kompetenzbarometer des Instituts der deutschen Wirtschaft qualifizierte Fachkräfte [1]. Die gute Nachricht: Lernende in Deutschland investieren zunehmend in Cybersicherheitsfähigkeiten. So sind laut dem "Global Skills Report 2025" [2] die Einschreibungen in Coursera-Kurse wie "Grundlagen der Cybersecurity" von Google im Vorjahresvergleich um 12 Prozent gestiegen.
Cyber-Recovery automatisch testen
Commvault gab die Partnerschaft mit Kyndryl bekannt. Ziel der Zusammenarbeit ist es, Kunden bei der zügigen Wiederherstellung von Daten und IT-Infrastrukturen nach Vorfällen oder Cyberangriffen zu unterstützen, ihre Cyberresilienz zu stärken und ihnen im zunehmend komplexen regulatorischen Umfeld Orientierung zu bieten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Ermittlern gelingt Schlag gegen Lumma-Infostealer
Check Point Software Technologies analysiert die Tragweite des Lumma-Takedowns. Am 21. Mai 2025 gaben Europol, das FBI und Microsoft in Zusammenarbeit mit anderen Partnern aus dem öffentlichen und privaten Sektor eine Operation zur Zerschlagung der Aktivitäten des Infostealers Lumma bekannt. Die Malware, die als einer der produktivsten Infostealer gilt, wird über ein Malware-as-a-Service-Modell verbreitet. Lumma wird nicht nur von gewöhnlichen Cyber-Kriminellen zum Diebstahl von Anmeldedaten verwendet, sondern gehört auch zum Arsenal mehrerer bekannter Bedrohungsakteure, darunter Scattered Spider, Angry Likho und CoralRaider.
Überblick über die Phishing-Kampagne
Seit März 2025 hat das Team einen Anstieg von Phishing-Angriffen beobachtet, die die AppSheet-Plattform von Google ausnutzen, um eine sehr gezielte und ausgeklügelte Kampagne zu starten. Dabei geben sich die Angreifer als der Social-Media-Plattformriese Meta aus. Die Angreifer nutzen dabei hochmoderne Taktiken wie polymorphe Identifikatoren, fortschrittliche Man-in-the-Middle-Proxy-Mechanismen und Techniken zur Umgehung der Multi-Faktor-Authentifizierung. So können sie Anmeldedaten und Codes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) abgreifen und erhalten Echtzeit-Zugang zu Social-Media-Konten.

IT Security - Fachbeiträge

Kritischer Blick auf eigene Datenresilienz
Jahrelang haben viele Unternehmen das Thema Datenresilienz auf die lange Bank geschoben. Im Laufe der Zeit hat die Zunahme an Bedrohungen, Vorschriften und Best Practices jedoch die Spielregeln verändert. Datenresilienz steht mittlerweile fest auf der To-Do-Liste vieler Unternehmen - und das ist auch dringend notwendig.
Liquid Cooling für KI-Rechenzentren
Der breite Einsatz von Modellen künstlicher Intelligenz in Forschung, Industrie und Wirtschaft verändert die thermischen und energetischen Anforderungen an moderne Rechenzentren. Dabei wird die Kühlungsmethode Liquid Cooling (Flüssigkeitskühlung) immer relevanter, denn sie gilt als Voraussetzung für den zukunftsfähigen Betrieb rechenintensiver KI-Workloads.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Steigende Bedrohung durch Ransomware
Ein unachtsamer Klick oder ein ungeschütztes Gerät im Netzwerk genügt und plötzlich steht alles still. Ransomware-Angriffe treffen Unternehmen heute härter denn je: Produktionsausfälle, verärgerte Kunden, Compliance-Verstöße und oft unbrauchbare Backups sind die Probleme, vor denen Unternehmen nach einem Angriff stehen. Ein derartiges Worst-Case-Szenario ist nicht hypothetisch. Denn die Frage lautet nicht mehr ob, sondern wann ein solcher Angriff ein Unternehmen trifft.
Qilin erpresst seine Opfer doppelt
Qilin zählt inzwischen zu den aktivsten und wirkungsvollsten Ransomware-Operationen weltweit. Die Schadsoftware verbreitet sich zunehmend über etablierte Cybercrime-Netzwerke und spielt eine zentrale Rolle in aktuellen Bedrohungsmodellen. Die ersten Versionen wurden 2022 unter dem Namen "Agent" veröffentlicht und später vollständig in Rust neu entwickelt. Ab Ende 2023 gewann die Gruppe durch gezielte Angriffe auf VMware-ESXi-Systeme an Sichtbarkeit. Im Jahr 2024 folgten funktionale Erweiterungen, darunter ein Chrome-Stealer sowie leistungsfähigere Mechanismen zur Verschlüsselung und zur Umgehung von Sicherheitslösungen.