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Umgang mit personenbezogenen Daten

Cloud und die Grundidee der EU-DSGVO zusammendenken
Datensicherheit und -schutz: Das Vertrauen im Kundenservice gewinnen

Von Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting EMEA Central bei Genesys

Wie Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden umgehen, bewerten Verbraucher in einer aktuellen Umfrage von Genesys. Aus dieser lässt sich klar herauslesen: Big Data und künstliche Intelligenz haben in den Contact Centern nur Erfolg, wenn der Mensch der Technik hinsichtlich Datensicherheit und Privatsphäre vertraut. Darin liegt eine Chance. Nach dem langen Corona-Lockdown beginnen viele Unternehmen, sich nach und nach wieder zu öffnen. Viele von ihnen werden sich darauf konzentrieren, individualisiertere Erfahrungen zu bieten, um sich dadurch von der Konkurrenz zu unterscheiden und die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen. Wie das gelingt, hängt maßgeblich von der Datennutzung ab. Für die Mehrheit der deutschen Verbraucher genießt die Privatsphäre Priorität. Hätten sie die Wahl, würden 44 Prozent von ihnen sich für Datenschutz anstelle von Zeitersparnis (19 Prozent) oder finanzielle Vorteile (37 Prozent) entscheiden. Das geht aus einer Online-Umfrage von Genesys hervor, wofür Wakefield Research im Frühjahr 2020 unter anderem 800 Erwachsene in Deutschland befragt hat.

Fast alle Verbraucher (94 Prozent) teilen demnach die Sorge, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten missbrauchen könnten. Am ehesten vertrauen sie Krankenversicherungen (47 Prozent), Banken und anderen Finanzanbietern (45 Prozent) sowie Gesundheitsdienstleistern (26 Prozent) und Regierungsbehörden (25 Prozent). Diese Umfrageergebnisse lassen sich als Auftrag an alle Branchen verstehen, dass sich ihre Vertreter als "sicheres Unternehmen" im Kundenservice positionieren sollten. Ein solches Engagement erhöht das Vertrauen bei den Kunden.

Im heutigen Kundenservice entsteht durch die wachsende Zahl digitaler Kanäle eine riesige Menge an Daten, wenn Verbraucher mit einer Marke interagieren. Die hohe Rechenleistung, die die Cloud und KI bieten, ist für Unternehmen der effizienteste Weg, diese Erkenntnisse zu nutzen. Das bietet ihnen die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren und individuelle Erfahrungen zu liefern. Die Sicherheit der Daten muss dabei immer im Vordergrund stehen.

Den Umgang mit personenbezogenen Daten regelt die EU-DSGVO. Deren Grundidee ist, Daten transparent, minimiert und zweckgebunden zu nutzen. Die Verordnung sieht sowohl Cloud Provider als auch die datenverarbeitenden Unternehmen in der Verantwortung, Datenschutzverstöße zu verhindern. Daher ist es ein Muss für Provider, ihre Systeme inklusive Datenhaltung in Deutschland oder Europa zu betreiben, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Je nach Branche gelten zudem andere Sicherheitsbestimmungen. Beispielsweise dürfen Krankenkassen keine Cloud-Dienste außerhalb der EU nutzen. Im Finanzbereich hingegen schreibt die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) Banken besondere Kontrollpflichten für Cloud-Dienste vor.

Unter Berücksichtigung der Branchenvorschriften legt die Datenklassifizierung die Grundlage, nötige Maßnahmen wie das Anonymisieren der persönlichen Angaben wie E-Mailadresse, Kreditkarten- oder Krankenversicherungsnummer abzuleiten. Zudem empfiehlt die EU-DSGVO, persönliche Daten zu verschlüsseln. Bietet diese Optionen der Cloud-Provider oder braucht man dazu eine Drittanbieterlösung? Das ist eine der Folgefragen, die eine Antwort verlangen, bevor man den Cloud-Service nach Backup & Recovery, zu geschützten Abfragen oder rollenbasierten Zugangskonzepten prüft.

Zertifizierung als Auswahlkriterium
Wenn Unternehmen die Cloud nutzen wollen, müssen sie sicherstellen, dass die gewählte Plattform alle nötigen Sicherheits- und Branchenstandards bietet. Eine Orientierung, wie Plattformanbieter Sicherheits- und Datenschutzstandards erfüllen, geben verschiedene Zertifizierungen. Im Finanzsektor muss eine Lösung einen strengen Audit nach Payment Card Industry Security Standard (PCI-DSS) durchlaufen haben. Cloud-Provider lassen sich heute nach ISO 27001 zertifizieren, wobei deren Unternorm ISO 27018 Schutzanforderungen an personenbezogene Daten für Cloud-Dienste stellt. Der Cloud Computing Compliance Criteria Catalogue (C5) des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) und Trusted Cloud des gleichnamigen Netzwerkes bekunden ebenfalls das Einhalten von Sicherheitskriterien. Service Organization Control 2 (SOC 2) ist hingegen ein Standard, der die interne Kontrolle nach umfassender Sicherheit, Verfügbarkeit, Integrität der Verarbeitung, Vertraulichkeit und Datenschutz ausdrückt.

Im Datenschutz überbieten
Die Studie von Genesys ergab, dass 43 Prozent der Befragten durch den Missbrauch persönlicher Daten ihr Vertrauen in ein Unternehmen verlieren würden. Wer eine Cloud-basierte Lösung inklusive KI einsetzt, die nach Standards für Datensicherheit und Datenschutz zertifiziert ist, signalisiert nach draußen: Wir sind ein vertrauenswürdiges Unternehmen, das mit Daten im Kundenservice sorgfältig, sicher, verantwortungsbewusst und regelkonform umgeht. (Genesys: ra)

eingetragen: 16.09.20
Newsletterlauf: 19.11.20

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Meldungen: Studien

US-Außenpolitik verunsichert
Die fünfte Ausgabe des EuroCloud Pulse Check, durchgeführt von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland_eco e. V. zeigt, dass Resilienz und digitale Souveränität angesichts geopolitischer Unsicherheiten entscheidend für deutsche Unternehmen geworden sind. Mit 258 befragten IT- und Business-Verantwortlichen liefert die Studie Einblicke in Cloud-Strategien und deren Anpassung an aktuelle Herausforderungen.
GenAI im IT-Servicemanagement
SolarWinds hat ihren ITSM?Report?2025 veröffentlicht. Dieser zeigt klare Unterschiede zwischen ITSM-Systemen, die generative KI (GenAI) in ihren Vorgängen nutzen, und denen, die das nicht tun. In dem Report wurden mehr als 2.000 ITSM-Systeme und mehr als 60.000 aggregierte und anonymisierte Kundendatenpunkte analysiert.
The State of SaaS Resilience Report 2025
Das As-a-Service-Modell steht mittlerweile im Mittelpunkt der Arbeitsweise von Abteilungen und Teams in Unternehmen. Fast jedes Unternehmen hat in den letzten zwei bis drei Jahren weitere Anwendungen hinzugefügt. Im Durchschnitt nutzt ein Unternehmen heute etwa 139 SaaS-Anwendungen, und diese Zahl steigt auf 159 bei Unternehmen, die mit mehreren Sicherheitsverletzungen konfrontiert waren. Das Muster ist eindeutig, denn mit dem Wachstum des Portfolios steigt auch das Risiko.
Utilities-Sektor: Drang in die Cloud
Gemeinsam mit Adesso hat Natuvion in einer international angelegten Studie herausgefunden, was sich Utilities-Unternehmen von einer IT-Transformation versprechen und mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben. Befragt wurden 225 Führungskräfte der Energiewirtschaft in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Souveränität gibt es nicht zum Nulltarif
Die Uhr tickt: Bis 2030 soll Europa laut Europäischer Kommission digital souverän sein. Doch während die Politik Autonomie predigt, laufen in den meisten Büros weiter US-Tools wie Microsoft Teams. Eine aktuelle Umfrage der Kommunikations- und Kollaborationsplattform Wire zeigt: Die große Mehrheit der europäischen Entscheider hält die europäischen Ziele für kaum erreichbar.
KI-Risiken und IT-Haftpflicht
Künstliche Intelligenz (KI) hat sich bei deutschen IT-Dienstleistern fest etabliert: Sie nutzen die Technologie nicht nur intern, sondern bieten zunehmend KI-basierte Lösungen für ihre Kunden an. Das zeigt die aktuelle, repräsentative Hiscox IT-Umfrage 2025. Während KI-Projekte die Auftragsbücher füllen, dämpfen Unsicherheiten rund um Datensicherheit, rechtliche Rahmenbedingungen und Versicherungsschutz die Aufbruchstimmung in der Branche.
Mitarbeiter kaum KI-bereit
Kyndryl hat ihren zweiten jährlichen Readiness Report veröffentlicht. 3.700 Führungskräfte aus 21 Ländern wurden dafür befragt. Die Ergebnisse zeigen: Unternehmen erleben derzeit eine Phase großer Dynamik und Selbstreflexion. Sie verzeichnen wachsende Erträge aus ihren KI-Investitionen, stehen aber gleichzeitig unter wachsendem Druck, ihre Infrastruktur zu modernisieren, Innovationen zu skalieren, Mitarbeitende weiterzubilden und Risiken in einem immer komplexeren regulatorischen Umfeld zu steuern.
Daten-Hoheit als Schlüsselfaktor
Digitale Souveränität ist auch für kleinere Unternehmen ein zentrales Kriterium bei der Wahl von IT-Dienstleistern. Das zeigt eine YouGov-Umfrage im Auftrag von Ionos unter ca. 4.500 Entscheidern in kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland und Europa*. Demnach bevorzugen jeweils über 80 Prozent der Befragten Anbieter, die ihnen volle Kontrolle über ihre Daten garantieren und diese vor ausländischen Behörden schützen. Die Störung bei einem US-Cloud-Anbieter hat gezeigt, welche Risiken entstehen, wenn Unternehmen ihre Daten vollständig einem einzigen Anbieter anvertrauen. Besonders in Zeiten geopolitischer Unsicherheiten kann dies schnell die Existenz gefährden.
Hybride und Multi-Cloud-Modelle setzen sich durch
Der EuroCloud Pulse Check 2025 "Digitale Resilienz made in Europe: Strategien für eine souveräne Cloud-Zukunft" offenbart: Deutsche Unternehmen setzen zunehmend auf hybride und Multi-Cloud-basierte Strategien, um sich gegen geopolitische Risiken abzusichern und ihre digitale Souveränität zu stärken. Die von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland und eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. erstellte Studie untersucht, wie sich die Prioritäten im Cloud-Markt verschieben und welche Rolle europäische Anbieter dabei spielen. Realisiert wurde die Studie in Kooperation mit Exoscale, Ionos und plusserver.
SaaS: Neuer blinde Fleck in der Cyber-Resilienz
Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.

IaaS-mit einem Plus von 16 Prozent Nachfrage nach Managed Security Services

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Schlüsselinnovationen der neuen Sicherheitsära
Die meisten Unternehmen ab einer gewissen Größe verlassen sich heutzutage auf hochkomplexe, hybride Multi Cloud-Umgebungen. Gleichzeitig nehmen Häufigkeit, Geschwindigkeit und Raffinesse von Cyberangriffen stetig zu. Um zu verhindern, dass aus Cyberangriffen Cyberkatastrophen werden, und um trotz den Angriffen den Betrieb aufrecht zu erhalten, setzen führende Unternehmen auf Cyberresilienz.
Im Bereich Cybersicherheit geschützt
Bitdefender hat ihre Partnerschafts- und Kooperationsvereinbarung mit Scuderia Ferrari HP, der Formel-1-Rennabteilung von Ferrari, verlängert. "Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Bitdefender zu verlängern, einem Unternehmen, das die Werte von Ferrari in Bezug auf Innovation, Exzellenz und Zuverlässigkeit teilt. In einem Sport, in dem jedes Detail zählt, spielt Vertrauen eine grundlegende Rolle. Einen Partner wie Bitdefender an unserer Seite zu haben, ermöglicht es uns, uns vollkommen auf unsere Rennaktivitäten zu konzentrieren, in dem Wissen, dass unsere Technologie und Daten durch einen der führenden Anbieter im Bereich Cybersicherheit geschützt sind", erklärt Lorenzo Giorgetti, Chief Racing Revenue Officer bei Ferrari.

IT Security - Angriffe & Lecks

BlueNoroff greift Krypto-Industrie an
Auf dem Security Analyst Summit in Thailand hat das Global Research and Analysis Team (GReAT) von Kaspersky die jüngsten Aktivitäten der APT-Gruppe BlueNoroff vorgestellt. Mit den Kampagnen GhostCall und GhostHire greift die Lazarus-Untergruppe Führungskräfte und Entwickler der Krypto-Industrie an; die Kampagnen betreffen sowohl Windows als auch macOS. Die Kampagnen laufen seit mindestens April 2025 und Betroffene finden sich unter anderem in Indien, der Türkei, Australien sowie weiteren Ländern in Europa und Asien.
Wandel in der Bedrohungslandschaft
Die vom BSI als aktiv geführte China-nahe APT-Gruppe Salt Typhoon (Earth Estries) steht im Mittelpunkt einer neuen Untersuchung von Trend Micro. Die Gruppe ist seit Jahren durch gezielte Cyber-Spionagekampagnen gegen Telekommunikations- und Regierungsorganisationen bekannt. Das BSI veröffentlichte im Mai eine offizielle Warnung vor Angriffen.

IT Security - Fachbeiträge

KI schreibt Regeln für Cyberrisiken neu
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen zunehmend auf Künstliche Intelligenz (KI), denn sie sorgt für teils erhebliche Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig nutzen Hacker sie, um ihre Angriffe raffinierter zu gestalten, zu skalieren oder zu automatisieren. Infolgedessen steht die Cyber-Sicherheit vor einem Wendepunkt, an dem KI gegen KI kämpft. Die Phishing-Betrügereien und Deepfakes von heute sind nur die Vorboten einer kommenden Ära autonomer, sich selbst optimierender KI-Bedrohungsakteure. Das sind Systeme, die Angriffe ohne oder mit nur begrenzter menschlicher Aufsicht planen, ausführen und verfeinern können.
Herausforderungen kritischer Infrastrukturen
Organisationen im Bereich Kritische Infrastrukturen (KRITIS) sehen sich mit wachsenden Cybersicherheitsbedrohungen, strengen Regulatorien und operativer Komplexität konfrontiert. Ob im Industrie- und Fertigungsbereich, dem Banken-, Finanz- und Versicherungssektor oder für Behörden - ein auf Sicherheit fokussierter Managed File Transfer (MFT) ist heutzutage grundlegend, um hochsensible Daten und kritische Prozesse adäquat vor Angriffen zu schützen und damit Betriebsausfälle und Datenlecks zu verhindern.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Tipps für eine bessere Cyberhygiene
Cyberbedrohungen sind keine abstrakten Risiken, sondern treffen die Verbraucher direkt. Der Digital Trust Index 2025 von Thales zeigt, dass fast jeder Fünfte im vergangenen Jahr die Kompromittierung seiner persönlichen Daten erlebt hat und mehr als jeder Zehnte ein Opfer von Kreditkarten- oder Finanzdaten-Betrug geworden ist. Verbraucher erhalten hier Tipps und Tricks, um ihre Cyberhygiene verbessern, ihre digitalen Spuren schützen und ihre Daten vor dem Zugriff Unbefugter absichern.
Cloud- & Container-Umgebungen absichern
Container und Kubernetes haben die Entwicklung und Bereitstellung moderner Anwendungen grundlegend verändert. Ihre Vorteile liegen auf der Hand: Skalierbarkeit, Flexibilität und Geschwindigkeit. Doch diese Vorteile bringen auch neue Risiken mit sich. Mit der steigenden Zahl von Containern wächst auch die Angriffsfläche - und damit wiederum die Anforderungen an Sicherheitskonzepte, die über klassische Ansätze hinausgehen müssen.