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Cloud- und SaaS-Lösungen immer relevanter


Qualität von IT-Dienstleistern: Diese fünf Kriterien sind Klienten am wichtigsten
Von Zielerreichung bis Soft Skills gibt es viele Fallstricke für IT-Experten

(28.08.14) - Über 150.000 selbständige IT-Dienstleister gibt es in Deutschland. Ein hart umkämpfter Markt - viele leben hauptsächlich von Kundenempfehlungen. Doch bevor Klienten für einen IT-Berater oder eine IT-Beraterin ihre Hand ins Feuer legen, müssen sie selbst erst einmal rundum zufrieden mit den erbrachten Leistungen sein. Welche Kriterien sind neben den Zielerreichungen ausschlaggebend für eine Weiterempfehlung? Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com und Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, hat zusammen mit dem Senior Researcher Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Interval die wichtigsten Kompetenzen ermittelt.

Leistung und Nutzen: Im Mittelpunkt steht für den Klienten natürlich die Leistung. Schafft der IT-Berater es, mit seiner Expertise dafür zu sorgen, dass man langfristig eine sichere und einfach zu bedienende IT-Infrastruktur aufsetzt? Kann am Ende damit sogar Geld gespart werden? Werden Probleme mit Dringlichkeit und Sorgfalt behoben? Für viele Kunden sind zudem Sicherheits- und Datenschutzstandards von höchster Bedeutung. Daneben werden Cloud- und SaaS-Lösungen für viele Unternehmen immer relevanter, und besonders hier erhält das Thema Datensicherheit eine neue Dimension. Hier trennt sich bei IT-Dienstleistern bereits die Spreu vom Weizen.

Eigeninitiative: Besonders positiv fallen laut Kundenumfragen jene IT-Freelancer auf, die neben der Pflicht (Verstehen, Analysieren, Umsetzen) vor allem ihre eigenen Vorschläge einbringen, um dem Kunden eine stabile und gleichzeitig flexible IT-Infrastruktur aufzusetzen. Wer sich traut, auch einmal nicht nur nach dem Mund des Klienten zu reden, neue Perspektiven und Aspekte in die Beratung einzubringen, gewinnt meist ein Höchstmaß an Respekt. Wer zudem noch bereit ist, zusätzliche Leistungen zu erbringen, die nicht selbstverständlich sind, dem ist eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.

Verständlichkeit: Vielen IT-Beratern ist meist gar nicht bewusst, dass ihre Arbeitswelt aus so vielen Anglizismen und technischen Fachbegriffen besteht, dass dieses Fachchinesisch für viele Zuhörer mehr Fragen als Antworten aufwirft. Wer darauf verzichten kann und komplexe Zusammenhänge einfach, anschaulich, nachvollziehbar und überzeugend erklärt, findet meist schneller Zugang zum Kunden und wird als kompetent wahrgenommen.

Beratung, Kundenservice und Transparenz: Die besten Lösungsvorschläge sind kaum etwas wert, wenn die Art und Weise der Kommunikation nicht stimmt. So ist es den meisten Klienten wichtig, dass sich immer jemand umgehend um Rückfragen kümmert und auch nach Abschluss der Leistungen weiterhin ansprechbar ist. Auch wünschen sich viele Kunden gerade bei IT-Dienstleistungen einen Berater, der sie über die rasanten technischen Entwicklungen und Möglichkeiten auf dem Laufenden hält.

Honorar: 79 Euro - Das ist der Satz, den Freelancer aus IT & Engineering im Schnitt pro Stunde erhalten, so das Ergebnis einer GULP Studie mit insgesamt 2.107 Teilnehmern. Im Gegensatz zu anderen Branchen gibt es bei IT-Freelancern keine Gebührenordnung. Die Möglichkeit, das Honorar selbst zu bestimmen, ist für viele Berater Fluch und Segen gleichzeitig. Welche Nebenkosten man als Selbständiger hat, ist dem Kunden, der das Tageshonorar häufig mit dem Gehalt eines Festangestellten vergleicht, ziemlich egal. Wichtig ist es deshalb, die Preise gut zu begründen, und zwar nicht mit einer Rechtfertigung für eigene Kosten, sondern mit dem Nachweis, was die Leistung wert ist, mit Referenzen und Expertise. Mehr Transparenz schaffen Berater zudem, indem sie für verschiedene Themen individuelle Preise anbieten, je nach Dringlichkeit und Komplexität der Leistung.

"Wenn man Kundenzufriedenheit untersucht, ist es wichtig die Bandbreite von Kriterien im Blick zu behalten, die Kunden wichtig sein können und die man bei IT-Dienstleistern in rund 60 Kompetenzen untergliedern kann", so der Berliner Forscher Dr. Jörn Sommer. Ergänzend fügt Remo Fyda von ProvenExpert.com hinzu: "Es gibt jedoch noch viel zu wenige IT-Berater, die sich wirklich strategisch darum bemühen, die Zufriedenheit ihrer Klienten anhand definierter Kriterien zu erfassen, zu verbessern und für neue Empfehlungen konkret einzusetzen." (ProvenExpert: Interval: ra)

ProvenExpert: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Tipps und Hinweise

  • Kostenoptimierung in der Cloud hat viele Facetten

    McKinsey empfiehlt Unternehmen in seinen Einschätzungen zur Corona-Pandemie, fünf Stadien zu beachten. Beispielsweise ging es im ersten Stadium darum, die unmittelbaren Herausforderungen zu meistern, Business Continuity zu erreichen und Mitarbeitern Remote Access für sicheres Arbeiten von zuhause zur Verfügung zu stellen. In der zweiten Phase steht der Aufbau von Resilienz im Vordergrund. Dazu gehört unter anderem eine gute Cost Governance, die keine Abteilung vernachlässigen darf. Auch wenn die IT im Zuge der Migration in die Cloud schon große Einsparungen erzielt hat, ist deshalb spätestens jetzt der Zeitpunkt gekommen, genauer hinzuschauen und Kostenoptimierung der Systeme in der Cloud zu betreiben. Einige Maßnahmen für auf AWS EC2 laufende Lösungen sollen hier kurz beschrieben werden.

  • Konzept der projektgesteuerten Lieferkette

    Corona-Pandemie, Lockdown, massive Veränderung der Güternachfrage: Weltweit waren Lieferketten im Jahr 2020 einem beispiellosen Stresstest ausgesetzt. Und eine Rückkehr zur völligen Normalität steht nach wie vor aus. Oracle nimmt die fortbestehende Unwägbarkeit zum Anlass, Unternehmen aus Industrie, Handel und Logistik einen Leitfaden zum Aufbau widerstandsfähigerer Lieferketten zu präsentieren. Ziel ist es, Lieferunterbrechungen, Marktvolatilität sowie die sich ändernden globalen Handelsstrukturen und Kundenerwartungen zu meistern. Dadurch wird eine Basis geschaffen, um die Kontinuität des eigenen Geschäftsmodells sicherzustellen. Widerstandsfähigere Lieferketten aufzubauen, die auf Wachstum ausgerichtet sind, erfordert leistungsfähige Planungs- und Managementlösungen. Sie unterstützen Anwender dabei, die Effizienz der unternehmensweiten Abläufe zu verbessern, eine größere Voraussicht in Bezug auf Angebot und Nachfrage in ihren Netzwerken zu gewinnen und ihren Kunden einen verbesserten Service zu bieten. Zum anderen ist es ratsam, eine umfassende Strategie zu entwickeln, um die operativen Prozesse im Unternehmen mit IT-basierten Supply Chain Management zu synchronisieren. Die folgenden fünf Punkte geben Orientierung.

  • Vor der Cloud-Migration gibt es viel zu bedenken

    Immer mehr Unternehmen bieten Software an. Waren es früher fast ausschließlich Software-Firmen, ist Software heute auch beispielsweise für Autobauer, Maschinenbauer, Sportartikelhersteller und Unternehmen aus vielen weiteren Branchen ein elementarer Teil des Geschäfts. Insbesondere bei Maschinen wird der Software-Anteil immer wichtiger. Von den verschiedenen Möglichkeiten, Software auszuliefern, kristallisiert sich Software-as-a-Service (SaaS), gehostet in einer Public Cloud wie AWS, als Ideallösung heraus - aus mehreren Gründen, die aber auf alle Branchen zutreffen.

  • Zugriff auf Cloud-Anwendungen

    Die Cloud ist dank ihrer Flexibilität und Kapazität im Vergleich zu herkömmlichen Rechen- und Speichermethoden mittlerweile ein wichtiges Standbein für viele Unternehmen geworden. Doch wie bei herkömmlichen Speicher- und File-Sharing-Methoden entstehen auch durch die Cloud spezifische Datensicherheitsprobleme. Ein pragmatischer, datenzentrierter Ansatz kann den Weg in die Wolke jedoch übersichtlich umsetzbar machen. Im Folgenden ein 7-stufiges Framework für ein effektives Cloud-Security-Programm. Cloud-Anwendungen befinden sich außerhalb der IT-Umgebung eines Unternehmens und damit auch außerhalb des Schutzes, den viele netzwerk- oder perimeterbasierte Sicherheitstechnologien bieten. Bevor Unternehmen Cloud-Services nutzen, ist es wichtig, die Geräte zu sichern, die für den Zugriff auf die Cloud verwendet werden. Diese Endpunkte sollten durch Sicherheitstechnologien wie Data Loss Prevention (DLP) mit Kontrollen für die Datenexfiltration, End-to-End-Verschlüsselung und den sicheren Zugriff geschützt werden. Auf diese Weise wird der unbefugte Upload sensibler Daten in die Cloud verhindert und sichergestellt, dass Daten vor dem Hochladen verschlüsselt werden.

  • Das Beste aus der KI-Investition machen

    Die COVID-19-Pandemie hat das Tagesgeschäft in vielen Branchen so unvermittelt auf den Kopf gestellt, dass den Führungskräften vielerorts eine Entscheidungshilfe für den Übergang in die Post-Corona-Zeit fehlt. Einen Lösungsansatz bietet die autonome Datenverarbeitung. Sie bezeichnet die Fähigkeit eines Computers, sich selbst automatisch durch adaptive Technologien zu verwalten. Oracle präsentiert einen Ausblick, welche Potenziale für Unternehmen und ihre strategischen Entscheider darin liegen und wie dieses neue Konzept aussehen wird. Die KI-basierte Modellierung verschiedener Szenarien wird im Zuge der COVID-19-Pandemie zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Führungskräfte, die Unterstützung bei strategischen Entscheidungen benötigen. Führungskräfte aller Bereiche im Unternehmen sind gut beraten, sich vor diesem Hintergrund die wichtigsten Interessengruppen anzusehen und Risiken zu identifizieren. Auf dieser Basis lassen sich Modelle für den Worst Case und die nach Wahrscheinlichkeit gewichteten Ergebnisse der Geschäftsentscheidungen erstellen.

  • Höhere Flexibilität: SECaaS ist ein Abomodell

    Die Cloud-Nutzung ist mittlerweile nahezu Standard: Dienste werden ganz selbstverständlich migriert, auch IT-Sicherheitstools. Ansätze wie "Security-as-a-Service" sind der Cloud-Security zweifelsfrei dienlich. Eine moderne Cloud-Strategie zu implementieren setzt jedoch Wissen um diese Ansätze und die Cloud Security im Allgemeinen voraus. "Zur Absicherung von Cloud-Diensten lohnt es, auf die Offenheit der jeweiligen Lösung zu achten," macht IT-Sicherheitsexpertin Patrycja Tulinska aufmerksam. Die Geschäftsführerin der PSW Group begründet: "So lassen sich Drittanbieter integrieren, die sich zur Bedrohungslage austauschen. Sie verhindern Anbieterabhängigkeiten und schaffen die Basis für eine ganzheitliche Cloud-Sicherheit. Insellösungen hingegen können nicht das Ziel sein. Sie können einen unnötigen Anstieg von Sicherheitswarnungen zur Folge haben, denn dieselbe Bedrohung kann mehrfach und auf verschiedene Art gemeldet werden."

  • Google Cloud: Als Phishing-Werkzeug missbraucht

    Das Research Team von Check Point Software Technologies hat eine neue Phishing-Kampagne in Zusammenhang mit Google Cloud aufgedeckt. Cyber-Kriminelle missbrauchen den Namen und die Funktionen der Plattform, um an die Login-Daten der Nutzer zu gelangen. Der Angriff beginnt mit einem PDF-Dokument, welches von den Betrügern auf den Google Cloud-Speicherort ‚Google Drive' geladen wird. Dieses PDF enthält einen Link zu einer Phishing-Seite, welche sich als angeblicher Internet-Auftritt von Office 365 maskiert und mit einem gefälschten Login-Fenster aufwartet. Geben die Nutzer dort ihre Zugangsdaten ein, werden Sie an den Server der Hacker geschickt. So weit, so das bekannte Vorgehen bei Phishing-Attacken.

  • Wie die Cloud Workloads in der Cloud schützt

    Lange betrachteten selbst große Unternehmen die tägliche Datensicherung auf Tape als ausreichenden Schutz für ihr IT-Netzwerk. Durch die Backups von gemeinsam genutzten Datei- und E-Mail-Servern war zwar der Verlust einiger Dokumente oder E-Mails unangenehm, bedeutete aber nicht das Ende des Geschäftsbetriebs. In allen Branchen wird allerdings zunehmend Software-as-a-Service (SaaS) eingeführt und viele Firmen vertrauen ihre Messaging- und Collaboration -Workloads der Cloud an. Cloud-basierte Anwendungen bieten Vorteile - sie sind jedoch nicht immun gegen Phishing-Angriffe, Ransomware, Anwendungsfehlern oder bösartige Insiderbedrohungen. Heutzutage wird die Business Continuity, also die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs, als eine der drei wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb und als zentrale Aufgabe des Managements betrachtet - die allerdings von der IT-Abteilung erfüllt werden muss. Die kritische Relevanz der IT zeigt sich darin, dass bereits Unterbrechungen von wenigen Minuten, im Trading-Bereich sogar Sekunden, zu schweren Verlusten im fünfstelligen Bereich führen und dem Ruf des Unternehmens schaden können. Darunter leidet wiederum das interne Ansehen der IT-Abteilung.

  • Den Schritt zu Cloud POS-Systeme wagen

    Der Kunde sollte im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen. Doch selbst, wenn dem so ist haben klassische Organisationen den Kunden nicht mal im Organigramm. Was machen kundenzentrierte Unternehmen also anders? Es müssen nicht nur Hierarchien verflacht, sondern auch bestehende Prozess-Silos und -Einbahnstraßen abgebaut werden. Der Schlüssel hierzu ist die Technologie. Im Retail Bereich zum Beispiel müssen Unternehmen inzwischen in der Lage sein, in Echtzeit und individuell mit dem Kunden zu interagieren. Wie können Shops also flexibler werden und ihre Daten vereinheitlichen, um den personalisierten Wünschen des Endkunden gerecht zu werden? Die Customer Experience (CX) des POS-Systems spielt hier eine zentrale Rolle.

  • E-Invoicing 2.0: Rechnungsabwicklung in der Cloud

    Digitalisierte Geschäftsprozesse gehören schon lange zur Normalität in allen Bereichen der Unternehmenswelt. Auch einer der wichtigsten Arbeitsabläufe - die Rechnungsabwicklung - verabschiedet sich immer mehr aus dem analogen Dasein und findet seinen neuen Platz in der Cloud. Ganz neue Anreize zur Umstellung und Modernisierung kamen nun aus dem Europäischen Parlament: Ab dem 27. November dieses Jahres greift die sogenannte E-Rechnungsverordnung (ERechV) und verpflichtet öffentliche Einrichtungen wie Hochschulen, Krankenhäuser oder städtische Verwaltungen zu einem ganz neuen System rund um elektronische Rechnungen wie "ZUGFeRD" oder "XRechnungen".