Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Kundenbeziehungen in der Krise?


Studie zeigt, wie sich mangelhafte Technologie auf Kundentreue und Umsatz auswirkt
42 Prozent der Vertriebsentscheider in Deutschland (52 Prozent weltweit) glauben, ihre CRM-Systeme verursachen Umsatzeinbußen -44 Prozent der Sales-Verantwortlichen in Deutschland sagen, das eigene Unternehmen wisse nicht, weshalb Kunden abgewandert sind


Wie der neue "Full CRM and Sales Impact Report" von SugarCRM zeigt, befinden sich Unternehmen hinsichtlich der Kundenbeziehungen derzeit in einer Krise. Grund dafür ist ein eklatanter Mangel an Transparenz im Hinblick auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Auftraggebern. Die unter 1.000 Vertriebsentscheidern in Deutschland, Großbritannien, Australien und den USA durchgeführte Umfrage ergab, dass nahezu die Hälfte (40 Prozent in Deutschland; 48 Prozent weltweit) der Vertriebsleiter der Meinung ist, ihre CRM-Systeme seien nicht zweckmäßig.

Vielen Unternehmen fehlen, so die Ergebnisse der Umfrage, die notwendigen technologischen Mittel, um ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten. Ebenfalls fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (42 Prozent in Deutschland; 52 Prozent weltweit) vertritt die Auffassung, die in ihrem Unternehmen eingesetzten Lösungen würden Umsatzeinbußen verursachen. Vertriebsleiter beklagen, dass ihre Teams kaum ausreichend Zeit mit den Kunden verbringen können und nicht über alle relevanten Daten und Informationen verfügen, um erfolgreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.

"Das Kundenverhalten hat sich grundlegend verändert und Unternehmen auf der ganzen Welt stehen vor einer Kundenbeziehungskrise", kommentiert Craig Charlton, CEO von SugarCRM. "Vertriebsteams sind aufgrund der Vielzahl von Verwaltungsaufgaben überfordert und haben nur ein sehr ungenaues Bild ihrer Kunden. Darüber hinaus fehlen die nötigen Informationen, um Abwanderungstendenzen zu identifizieren. Die Ergebnisse unserer Studie sollten deshalb ein Weckruf für Firmen sein, die sich in der Vergangenheit rein auf große und etablierte Anbieter von CRM-Systemen verlassen haben, die häufig auf stabile und bislang bekannte Verhaltensmuster der Kunden ausgelegt sind und etwaige Veränderungen nicht genau berücksichtigen und abbilden können."

Die schwere Last unzureichender Vertriebstechnologie
Wie die SugarCRM-Studie zeigt, ist die Hälfte (50 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit) der befragten Vertriebsleiter vom Verwaltungsaufwand, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen und der von kundenorientierten Aktivitäten ablenkt, frustriert. Für reine Vertriebsaktivitäten bleibt Vertriebsmitarbeitern lediglich etwas mehr als die Hälfte der Zeit (54 Prozent in Deutschland und weltweit).

Gleichzeitig räumt die Hälfte (42 Prozent in Deutschland; 50 Prozent weltweit) der Befragten ein, das eigene Team habe keinen ausreichenden Zugriff auf Kundendaten aus Marketing-, Vertriebs- und Servicesystemen. Dies führt dazu, dass sich Teammitglieder, die hauptsächlich verkaufs- und serviceorientiert arbeiten sollten, kein klares Bild ihrer Kunden machen können – obwohl knapp drei Viertel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 74 Prozent weltweit) der Meinung sind, eine konsolidierte Ansicht aller relevanten Informationen im gesamten Unternehmen sei entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis.

Fehlende Transparenz und Einsicht in Kundendaten führen zu verstärkter Abwanderung
Im Rahmen des Full CRM and Sales Impact Report gab außerdem mehr als die Hälfte (54 Prozent in Deutschland; 57 Prozent weltweit) der Befragten an, Probleme dabei zu haben, die Abwanderungstendenz von Kunden vorherzusehen. Im Banken- und Finanzdienstleistungssektor betrug diese Zahl sogar 73 Prozent. Kundenabwanderung kostet mittelständische Unternehmen im internationalen Durchschnitt 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Zudem bestätigte über die Hälfte der Befragten (52 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit), nicht zu wissen, welche Kunden das Auftragsverhältnis wahrscheinlich beenden werden. 46 Prozent der in Deutschland Befragten (56 Prozent weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zwölf Monaten zugenommen. Rückblickend gab nahezu die Hälfte (48 Prozent insgesamt; in Deutschland 44 Prozent) der Vertriebsmitarbeiter an, den Grund, warum Kunden gekündigt haben, nicht zu kennen.

Ein eklatanter Mangel an Datentransparenz, der einen genauen Blick auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden verstellt, verhindert, wichtige strategische und taktische Entscheidungen treffen zu können. In der Konsequenz verlieren Unternehmen durch die Abwanderung von Auftraggebern Millionen von Dollar. Firmen, die diese Datenlücken schließen und die Genauigkeit und Vollständigkeit ihrer Kundendaten optimieren, sind in der Lage, das Kundenverhältnis zu verbessern, den eigenen Umsatz zu steigern und vorhersehbarere Geschäftsergebnisse zu erzielen. (SugarCRM: ra)

eingetragen: 22.03.21
Newsletterlauf: 14.05.21

SugarCRM: Kontakt und Steckbrief

Über SugarCRM
Die zeitbewusste Vertriebs-, Marketing- und Service-Software von SugarCRM ermöglicht es Unternehmen, eine umfassende High-Definition Customer Experience (HD-CX) zu bieten. Für mittelständische Unternehmen und alle, die eine CX-geleitete Plattform benötigen, stellt SugarCRM alle relevanten Kundendaten bereit, die benötigt werden, um ein genaues Profil von Kunden zu erhalten, die Unternehmensleistung zu steigern, konkrete Vorhersagen zu treffen und somit den Customer Lifetime Value zu maximieren.

Mehr als 4.500 Unternehmen in über 120 Ländern vertrauen auf SugarCRM, dessen Hauptsitz sich in Silicon Valley befindet. Das Unternehmen wird von der Private- Equity-Gesellschaft Accel-KKR unterstützt.
Weitere Informationen unter www.sugarcrm.com/de

Agenturkontakt:
Berkeley Kommunikation
Aleksandar Nikolov
aleksandar.nikolov(at)berkeleypr.com
Tel. 0049-89-747262-48

Dieses Boilerplate ist eine Anzeige der Firma SugarCRM.
Sie zeichnet auch für den Inhalt verantwortlich.


Lesen Sie mehr:
CRM: Schrittweise Einführung in allen Märkten
Identifikation von Kundenabwanderungen
CRM-Plattform vereinfacht komplexe Aufgaben
High-Definition Customer Experience schaffen
SugarCRM ein fester Bestandteil
Umsätze durch Produktmarketing fördern
Hochwertige Lösungen im CRM-Umfeld
Innovationen im MarTech-Bereich vorantreiben
Marketing-Lead-Qualifizierung und -Priorisierung
"SugarPredict" für Marketing-Automatisierung
Kundenbeziehungen in der Krise?
Von SAP SuccessFactor zu SugarCRM
"Sugar 6.5" von SugarCRM
SugarCRM implementiert KI in das CRM
SugarCRM in der "IBM Marketing Cloud"
SugarCRM investiert in Deutschland-Channel
SugarCRM mit starkem dritten Quartal
SugarCRM weiter auf Erfolgskurs
Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
Benutzerdefinierte CRM-Werkzeuge verwalten
Ausbau der Infrastructure-as-a-Service-Angebote
Cloud Computing und CRM
Cloud Computing-Welt wird stets hybrid sein
Cloud-CRM für den Mittelstand
CRM als Open Source- und On-demand-Computing
CRM auf mehreren Cloud-Computing-Plattformen
Geschäftliche Aktivitäten in "Google Calendar"
Henning Ogberg und Daniel Heck bei SugarCRM
Neue Finanzierungsrunde über 33 Millionen Dollar
Neues für Channel-Partner von SugarCRM
On-Site- und Cloud-Computing-Services
Open Source und Cloud Computing
Produktivität der CRM-Nutzer erhöhen
Social Business für den Channel
Strategien über Kundenmanagement der Zukunft


Meldungen: Studien

  • GenAI wird deutlich schneller angenommen

    Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.

  • Stand der SaaS-Datensicherung

    Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.

  • IT-Beratung und Systemintegration

    Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.

  • Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud

    In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.

  • Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema

    Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.

  • Generative KI ist nicht länger ein Konzept

    Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.

  • Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik

    Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.

  • KI am Arbeitsplatz wird überschätzt

    GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.

  • Praktische Strategien zur Risikominderung

    Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.

  • Eindämmung von SaaS-Sprawl

    Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen